Clarabridge: Hər Müştəri Qarşılaşmasından Etibarlı Anlayışlar

Clarabridge: Hər Müştəri Qarşılaşmasından Etibarlı Anlayışlar

Müştəri xidməti ilə əlaqədar istehlakçı gözləntiləri artdıqca, şirkətlər müştəri təcrübələrinin uyğun olması üçün tədbirlər görməlidirlər.

Amerikalıların 90% -i bir şirkətlə iş görüb -etməyəcəyinə qərar verərkən müştəri xidmətini nəzərə alır.

American Express

Müştəri Təcrübəsinə səbəb olan mövcud rəylərin böyük həcmi böyük ola biləcəyi üçün bu məqsədə çatmaq çətin ola bilər (CX) komandalar, hər bir müştəri qarşılıqlı əlaqəsi ilə əlaqədar anlayışları və nəticələrini gözdən itirməlidirlər. Artan tezliklə, sənayelərdəki təşkilatlar müraciət edir müştəri təcrübəsi idarəetmə platformaları müştəri əlaqələrini təhlil etmək və məhsul yeniləmələrini məlumatlandırmaq, marketinq səylərini yaxşılaşdırmaq və uzunmüddətli müştəri sadiqliyini inkişaf etdirmək üçün lazım olan məlumatları ortaya çıxarmaq.

Müştəri Təcrübəsi İdarəetmə

Təşkilatlar müştəri rəyləri ilə doludur - qeydə alınmış telefon zəngləri və transkriptlər, agent qeydləri, onlayn rəylər, sosial əlaqə, söhbət mesajları, e -poçtlar və sorğular şəklində petabayt məlumat.

Bu qarşılıqlı əlaqə və geribildirim daxilində, müştərilər bir məhsul, marka və ya təşkilatla yaşadıqları təcrübə ilə əlaqədar fikirlərini, hisslərini və ya problemlərini, eləcə də əlaqə qurmaq niyyətlərini ifadə edirlər. Bu məlumatların əksəriyyəti əməliyyat və rəqabət anlayışı mənbəyi kimi istifadə edilmir. Nömrələr və siyahılar kimi strukturlaşdırılmış məlumatları idarə etmək üçün hazırlanmış ənənəvi iş zəkası vasitələri ilə asanlıqla təhlil olunmayan çoxlu sayda audio və ya mətn fayllarında arxivləşdirilmişdir.

Müştəri təcrübəsi idarəetmə (CEM) həlləri təmin edən Clarabridge, müştəri rəyinin xaosunu və mürəkkəbliyini aradan qaldırmaq üçün USAA, Vera Bradley və United kimi dünyanın ən yaxşı markaları ilə işləyir. AI vasitəsi ilə Clarabridge, müştəri rəylərini və söhbətlərini Clarabridge-in ən yaxşı mətn və nitq analitiklərindən istifadə edərək təhlil oluna bilən vahid bir mərkəzə birləşdirir və təşkilat daxilində maraqlı tərəflərə paylanır.

Salesforce -un Bağlı Müştəri Vəziyyəti hesabatına görə, Müştərilərin 80% -i təcrübəni söyləyir müəssisələrin təmin etdiyi məhsul və xidmətlər qədər vacibdir. Bunu nəzərə alaraq, şirkətinizin nə satması və ya təmin etməsinin əhəmiyyəti yoxdur, yaddaqalan müştəri təcrübəsi bütün sənayeləri təsir edir. Bu səbəbdən, Clarabridge bank və maliyyə qurumları, səhiyyə və sığorta təminatçıları, istehlak malları, pərakəndə satış, media və texnologiya, səyahət və qonaqpərvərliklə işləyir. Müştərilər arasında SharkNinja, Nationwide, Adobe və Crate & Barrel var.

Clarabridge Analytics: CX Müvəffəqiyyəti üçün Hər Cümlənin Təhlili

Ən son müştəri təcrübəsini asanlaşdırmaq üçün Clarabridge müştəriləri iki həll yoluna malikdirlər: Clarabridge Analytics və Clarabridge Engage. Vasitəsilə Clarabridge Analytics, şirkətlər AI-yə həm qaydalara əsaslanan, həm də maşın öyrənmə yanaşmalarından istifadə edərək, səyləri, duyğuları, niyyətləri və kök səbəb analizlərini ölçmək üçün təbii dil emalı (NLP), duyğu və məlumatların təsnifatlaşdırılmasından kənara çıxa bilərlər.

Bu niyə vacibdir? Bir çox şirkətin bu məlumatların bir hissəsini təhlil etmək üçün bit və texnologiya parçaları ola bilər, ancaq duyğuları, mövzu təhlilini, mövzu aşkarlamasını, duyğu intensivliyini və ya səy hesabını başa düşmək üçün hər şeyi əhatə edən bir həlli yoxdur. Clarabridge, müştəri haqqında vahid bir fikir təmin etmək üçün bütün bu məlumatları təhlil edir. Clarabridge şirkətlərə bunu üç şəkildə etməyə kömək edir:

  1. İnteqrasiya edilmiş, çox kanallı analiz - Çox keçməmiş müştərilərin bir markaya çatmaq üçün yalnız bir neçə yolu var idi. Artıq müştərilər istənilən vaxt markalara daxil ola bilərlər. Zənglər, e -poçtlar, söhbətlər, sorğular, sosial qarşılıqlı əlaqələr, reytinqlər və rəylər və ya forumlar olsun, şirkətlərin izləyəcəyi çox şey var. Bir çox əlaqə mərkəzləri də daxil olmaqla dünyanın bir çox yerində ola biləcək böyük təşkilatlar üçün müştəri ilə hər bir qarşılıqlı əlaqəyə girmək çətin bir işdir. Bütün müştəri rəylərini bir yerdə toplamağa kömək etmək üçün Clarabridge WhatsApp, Twitter, Facebook, zəng qeydləri, e -poçtlar və daha çox daxil olmaqla yüzlərlə mənbəyə qoşulur.
  2. Mətn analitikası - NLP, bir kompüter proqramının dili, qrammatik quruluşları, varlıqları - adlar, yerlər və markalar - açar sözlər və bir cümlə içərisində dil ilə əlaqəli sözləri təyin etmək üçün insan nitqini təhlil etmək qabiliyyətidir. NLP, böyük məlumatları başa düşmək üçün əsasdır, çünki böyük miqdarda mətnin quruluşunu təmin edir, beləliklə mövzular, mövzular, meyllər və digər söz nümunələri üçün milyonlarla qarşılıqlı əlaqədə təhlil edilə bilər. Clarabridge, təbii dil anlayışını (NLU) da daxil etməklə məlumatları bir addım irəli təhlil edir. NLU insan dilindən anlamağa və məna əldə etməyə çalışır. NLU texnikaları mövzuları, hissləri, duyğuları, səyləri və digər nitq xüsusiyyətlərini qiymətləndirmək üçün sözləri, ifadələri və konteksti araşdırır. NLU mətn analitikasının hərəkətverici qüvvəsidir. NLU vasitəsi ilə şirkətlər, müştərilərin nə danışdıqlarını daha yaxşı başa düşürlər, mövzuları asan təhlil etmək üçün qruplaşdırırlar, bu da optimal müştəri təcrübəsi üçün daha sürətli qərar verməyə səbəb olur.
  3. Kişiselleştirme - Şöbədən asılı olmayaraq, Clarabridge komandaların fərdiləşdirilmiş tablosunu yaratmasını asanlaşdırır, şöbələrin asan əldə etmə və sürətli anlayışlar üçün lazım olan məlumatları bir yerə toplayır. Fərdiləşdirilmiş tablosuna malik olmaqla, şirkətin bütün bölmələri fikirlərini bölüşə və onları həyata keçirə bilər. Müştərilər dəyişiklikləri bir neçə gün və ya ay ərzində deyil, tez bir zamanda görməyi gözlədikləri üçün bu vacibdir.

Clarabridge Engage: Müştəriləri Olduqları Yerdə Görüşmək

Daha çox rəqəmsal kanal açıldıqda, müştərilər şirkətlərlə real vaxt ünsiyyətini gözləyirlər. Bunu söyləməkdən daha asandır. Birdən çox platforma və bəzən birdən çox agent arasında çoxsaylı danışıqları izləmək çətindir.

vasitəsilə Clarabridge nişanı, şirkətlər olduqları yerdəki müştərilərlə əlaqə saxlaya və mərkəzi bir söhbət platforması vasitəsi ilə üstün müştəri təcrübəsi və əlaqəsi təmin edə bilərlər. Platforma, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -poçt, reytinqlər və rəylər, onlayn forumlar, bloglar və daha çox, şirkətlərə müştərilərin həqiqətən istifadə etdikləri kanallarla asanlıqla danışmaq, onlara cavab vermək və müştəri cəlb etmək imkanı verir. Mərkəzləşdirilmiş bir platform, xidmət qruplarının bütün gələn mesajlara baxa biləcəyi, kontekst üçün söhbət tarixinə daxil ola biləcəyi və kanallar arasındakı söhbətləri birləşdirə biləcəyi deməkdir. Söhbətlər mövzu, səy, duyğu və sair haqqında məlumatlarla avtomatik olaraq etiketlənir. Clarabridge, şirkətlərin müştərilərlə üç fərqli şəkildə daha yaxşı əlaqə qurmasına kömək edir:

  1. Vahid gələn qutusu ilə cavabı asanlaşdırın - Bir çox fərqli kanala çıxışı ilə bir müştərinin birdən çox platformada bir təşkilatla əlaqə saxlaması mümkündür. Bu, təşkilatlara müştəridən gələn müxtəlif istək və söhbətləri izləməkdə çətinlik yaradır. Vahid gələn qutusunun olması müştəri dəstək qruplarının müştərinin istəyini daha yaxşı başa düşmək üçün keçmiş söhbətləri asanlıqla görməsinə imkan verir. Bu, xəyal qırıqlığını başqa bir agentlə paylaşmış ola biləcək müştərini daha da həyəcanlandırmamağa kömək edir. Əlavə olaraq, komandalar əvvəlcədən hazırlanan cavablar, nəşr qaydaları şablonları və gözlənilməz fövqəladə hallar üçün plan qurmağa imkan verən böhran planları ilə hazırlana bilər.
  2. Tam SLA monitorinqi -Xidmət səviyyəsində müqavilələr (SLA) keyfiyyət, mövcudluq və məsuliyyət təmin etmək üçün mövcuddur. Bununla birlikdə, çox sayda agent iştirak edərsə, SLA monitorinqi çətin ola bilər. Müştəri xidməti göstəricilərini yaxşılaşdırmaq üçün, hər bir iş üçün ortalama işləmə müddəti (AHT), ilk əlaqə həlli (FCR) dərəcəsi və cavabın orta sürəti kimi, komandalar bütün məlumatları bir yerdə əldə etməli və müştərinin nə qədər uzun müddət yaşadığını dəqiq başa düşməlidir. gözləyirdi. Clarabridge's Watchdog xüsusiyyəti, komandaların müştərilərin cavab müddətini SLA'larını qaçırmaması üçün bir müştərinin nə qədər cavab gözlədiyini bildirir.
  3. Daha sürətli cavab vaxtları üçün avtomatik etiketləmə və marşrutlaşdırma - Agentlər daha çox müştəriyə kömək etmək üçün vaxt aparan çox çətin işlərlə məşğul olurlar. Bu vəzifələrdən biri, agentlərin əsas mövzuları müəyyənləşdirməsinə kömək etmək üçün mövzuları əl ilə etiketləməkdir. Süni intellektin gücü sayəsində komandalar əl ilə etiketləməyə ehtiyac duymur. Clarabridge Engage, sosial söhbət mövzularını avtomatik olaraq təyin edir və doğru agentə, doğru zamanda qeyd olunan marşrutları. Bununla agentlər müştərinin ehtiyacını tez başa düşə bilər və bu işi ən yaxşı agentə göndərə bilər.

Müştəri təcrübəsi ətrafında gözləntilər artmağa davam edəcək. Birlikdə hissə -hissə həll etməyə davam etmək əvəzinə, şirkətlər ehtiyaclarını ödəmək üçün vahid bir həll tapmalıdırlar.

Clarabridge Demo tələb edin

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.