Müştəri Təcrübəsini Qarşılamaq və Həyat üçün Müştəriləri Yetişdirmək üçün Yeddi Addım

CRM və Müştəri Təcrübəsi

Müştərilər şirkətinizlə bircə pis təcrübədən sonra ayrılacaqlar, bu da müştəri təcrübəsi deməkdir (CX) iş dəftərinizdə qırmızı və qara arasındakı fərqdir. Ardıcıl olaraq heyrətamiz və zəhmətsiz təcrübə təqdim etməklə fərqlənə bilmirsinizsə, müştəriləriniz rəqabətinizə keçəcək.

Dünya üzrə 1,600 qlobal satış və marketinq mütəxəssisi arasında aparılan sorğuya əsaslanan araşdırmamız CX-nin müştəri itkisinə təsirini vurğulayır. Müştərilərin dəstə-dəstə getməsi ilə - qlobal miqyasda 32% və ABŞ-da 47% - CX-nin əsas biznes prioriteti olması təəccüblü deyil, çünki davamlı artım düzgün əldə etməkdən asılıdır.

2022 CRM Təsir Hesabatı

Bu məqalə bizneslərin CX imperativinə cavab vermək və ömür boyu müştəriləri yetişdirmək üçün ata biləcəyi yeddi addımı təqdim edir. Böyük Müştəri İstefası

Addım 1: Müştərilərin niyə biznesinizi tərk etdiyini müəyyənləşdirin

Keçən il bizim qlobal sorğu araşdırmamız göstərdi ki, müştəri itkisi orta bazar şirkətlərinə ildə orta hesabla 5.5 milyon dollara başa gəlir.

Bu ilki sorğuda biz respondentlərin 58%-nin son 12 ayda müştəri itkisi nisbətinin artdığını bildirib. 

2022 CRM Təsir Hesabatı

Qorxunc həqiqət odur ki, əksər şirkətlər rəqibin açıq qollarına keçdikdən sonra müştəri itirdiklərini belə bilmirlər. Müştəri uçuşunun öhdəsindən gəlmək, müştərilərin nə vaxt itki ilə üzləşdiyini bilməklə başlayır. Bununla belə, yarısından çoxu etiraf edir ki, onlar izləyə bilmir, kəmiyyətini müəyyənləşdirə və ya uğursuzluğun qarşısını ala bilmir və müştərilərin niyə ilk növbədə sıralarını tərk etdiyini başa düşmürlər. 

Hər bir müştəri qarşılıqlı əlaqəsi, müştərinin gözlədikləri ilə əslində yaşadıqları arasındakı boşluqları müəyyən etmək üçün həlledici məqamdır. Bu boşluğu aradan qaldırmaq üçün CX proseslərinin və məlumatların toplanmasının həyata keçirilməsi boşalma potensialını anlamaq və saxlanmanı yaxşılaşdırmaq üçün düzgün addımlar atmaq üçün çox vacibdir. 

Addım 2: Düzəliş tədbirlərinə rəhbərlik etmək üçün CX çatışmazlıqlarından istifadə edin

Müştəri uçuşu təşkilatın bütün müştəri əlaqə nöqtələrində və müştərinin həyat dövrü ərzində cəlbedici, ardıcıl və fərdiləşdirilmiş CX təmin edə bilməməsinin əlamətidir.

Satış və marketinq liderlərinin təxminən 80%-i müştərilərinin ünsiyyət və fərdiləşdirilmiş, müvafiq mesajlaşma olmaması səbəbindən getdiyini düşünür. 

2022 CRM Təsir Hesabatı

Bununla belə, reallıqda əlaqənin kəsilməsi, zəif mesajlaşma, sinir bozucu xidmət təcrübələri və brendlərə ümumi etibarın olmaması da daxil olmaqla, təcrübələrin gözləntilərdən aşağı düşməsinin bir çox yolu var. 

Bilik gücdür. Müştəriləriniz haqqında nə qədər çox məlumat bilsəniz, satış, marketinq və xidmət üzrə yüksək dəqiqlikli və fərdiləşdirilmiş CX yaratmaq bir o qədər asan olar. 

Dayanıqlı təşkilatlar, lazımi düzəldici tədbirləri görə bilmələri üçün, çatışmayan yerlərdə təşkilati məlumatlılığın olmasını təmin etməkdə və davam edən cari proses çatışmazlıqlarını etiraf etməkdə israr edəcəklər.

Addım 3: Daha yaxşı məlumatların görünməsinin mühüm əhəmiyyətini anlayın

Bir çox təşkilatlar üçün əsas problem müştəri fəaliyyətinə natamam baxışın olmasıdır.

Sorğumuzda respondentlərin dörddə üçü (75%) satış, marketinq və xidmətə vahid baxışın optimal CX təqdim etmək üçün çox vacib olduğunu, lakin belə məlumat infrastrukturunun olmaması müştəri münasibətləri böhranını gücləndirir.

2022 CRM Təsir Hesabatı

Təşkilatlar tələb olunan məlumata malik ola bilər, lakin onu komandalar arasında effektiv şəkildə paylaşa bilmirlər. Paylaşılan müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) məlumat platforması və biznes kəşfiyyatı sistemi satış, marketinq və xidmət qruplarının müştəri səyahəti boyunca hər bir kritik əlaqə nöqtəsində qətiyyətlə hərəkət etmələri lazım olduğuna dair praktiki anlayışları gücləndirir.

Addım 4: Texnologiyadan istifadəni asanlaşdırın

Texnologiyanın çətin işləri asanlaşdıracağı güman edilir, lakin bizim məlumatlarımız onu göstərir ki, ondan istifadə etmək çox vaxt çox çətin olur, nəticədə az mənimsənilir və resurslar israf edilir.

Satış və marketinq mütəxəssislərinin böyük əksəriyyəti (sorğuda iştirak edənlərin 76%-i) ənənəvi CRM həlləri ilə bağlı ən böyük məyusluğunun onların mürəkkəbliyi olduğunu deyir.

2022 CRM Təsir Hesabatı

İstifadə qabiliyyəti kritik məsələdir, xüsusən də bir çoxlarının gündəlik işlərini yerinə yetirmək üçün texnologiyaya daha çox güvəndiyi vaxtlarda.

CRM daha əlçatan olmalıdır, yəni gündəlik istifadə etmək asan və müştəri məlumatlarını yeniləmək, genişləndirmək, tutmaq və paylaşmaq asan olmalıdır. Qabaqcıl CRM platformaları süni intellektə əsaslanan anlayışlara xidmət edir, komandaların daha əvvəl hərəkətə keçməsi üçün daha yaxşı kontekst təmin edir – müvafiq növbəti addımlarla, hansı imkanları izləmək lazım olduğunu bilmək və təcrübələri optimallaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün qarşılıqlı əlaqələri fərdiləşdirmək. Bundan əlavə, bugünkü CRM texniki olmayan biznes istifadəçilərinin əlinə dəyişiklik etmək üçün nəzərdə tutulmuş aşağı kodlu, kodsuz imkanlar təklif edir.

Addım 5: Daha Keyfiyyətli Satış və Aparıcı Nəsil ilə CX Oyununuzu Səviyyələndirin

Satış boru xəttinə yüksək keyfiyyətli marketinqin aparılması biznesin uğuru üçün çox vacibdir. Yenə də ixtisaslı potensial müştərilərin yaradılması bir çox təşkilatlar üçün çətin iş olaraq qalır.

Tədqiqatımız göstərir ki, marketinq tərəfindən yaradılan satış potensialının yarıdan çoxu (54%) ya keyfiyyətsiz, ya da keyfiyyətsiz hesab edilir ki, bu da səylərin boşa çıxması və imkanların itirilməsi ilə nəticələnir.

2022 CRM Təsir Hesabatı

Satıcıları daha dolğun aparıcı məlumatla təmin etməklə, onların müştəri səyahətinin tarixini bölüşməklə, konversiya nisbətlərini izləməklə və müştəri seçimləri ilə bağlı fikirləri bölüşməklə, müştəri cəlbetmə qrupları ən dəyərli potensial potensial yaratmaq və onlara uyğun hərəkət etmək üçün strategiyalarını sinxronlaşdıra bilər.

Əksər satış və marketinq liderləri mövcud müştərini saxlamağın yenisini tapmaqdan daha asan olduğunu bilsələr də, təcrübə gözləntilərə uyğun gəlmədikdə həmin müştərini saxlamaq çətin ola bilər.

Addım 6: Üstün CX təqdim etməyin hər kəsin işi olduğunu qəbul edin

CX şirkət mədəniyyətinə köklənməlidir ki, departament siloslarını aşan hər kəsin diqqət mərkəzində olsun. Bütün təşkilat ömürlük müştərilər yaratmaq üçün birlikdə işləməlidir. Əsas odur ki, vahid texnologiya damı altında komandaları və fikirləri birləşdirən inteqrasiya olunmuş yanaşmadır.

Satış və marketinq liderlərinin 63%-i müştərilərlə üz-üzə gələn komandalar arasında uyğunsuzluğun onların təşkilatlarının bizneslərini inkişaf etdirməsinə mane olması ilə razılaşdıqda, iş yerindəki məlumat siloslarını parçalamaq üçün qətiyyətlə hərəkət etməyin vaxtı gəldi. 

2022 CRM Təsir Hesabatı

Yaxşı təşkilati uyğunlaşma bir neçə əsas amil, o cümlədən müvafiq məlumatları görmək və istifadə etmək, qarşılıqlı məqsədlər və ölçüləri müəyyən etmək, məhsuldarlığı artırmaq və sahibliyi təmin etmək üçün qüsursuz ötürmə prosesinin yaradılması ilə şərtlənir. İnteqrasiya edilmiş CRM platforması sol əlin həmişə sağ əlin nə etdiyini bilməsini təmin edir və proses hətta perspektivlər boru kəmərinə daxil olmamışdan əvvəl başlayır.

Addım 7: CX Dialının hərəkətinə kömək etmək üçün Süni İntellektdən istifadə edin

Süni intellektdə yeniliklər (AI) diqqətlərini dəyişmək üçün təşkilatları inkişaf etdirirlər. Onlar artıq məlumatların arxa görünüş güzgüsünə baxmırlar; Bunun əvəzinə, onlar daha əvvəl hərəkətə keçə bilən anlayışları tapmaq üçün irəliyə baxırlar. Təəccüblü deyil ki, satış və marketinq süni intellektdən istifadə halları gəlirə birbaşa təsir göstərə bildiyi üçün ən yüksək övladlığa götürmə nisbətlərini gördü. Xüsusilə də rəqəmsal kanallardan əldə edilən daha çox məlumatla süni intellekt daha yaxşı müştəri təcrübəsi, daha fərdiləşdirilmiş əlaqə, daha dəqiq proqnozlar və daha yaxşı qərar qəbul etməyə imkan verə bilər. 

AI və CRM təbii cütləşmədir; Süni intellektin tətbiqi mövcud CRM məlumatlarınızı qərarların qəbulunu təkmilləşdirən və müştəri ehtiyaclarını proqnozlaşdıran faydalı məlumata çevirməklə ondan faydalanır.

Bu gün on şirkətdən doqquzu süni intellektdən istifadə etsə də, sual ondan ibarətdir ki, onların istifadəsindən real dəyər əldə edə bilərmi və nə qədər prosesi təkmilləşdirmək olar. Yüksək qəbulu olan AI həlləri üçün istifadə halları bunlardır:

  • Avtomatlaşdırılmış e-poçtlar (44%)
  • Hesab kəşfiyyatı (40%)
  • Danışıq süni intellekt (36%)
  • Aparıcı çevrilmə (33%)
  • Fürsət yaxın proqnozu (33%)

Müştərilərin saxlanmasını təkmilləşdirməyin vaxtı indidir

Süni intellektlə təchiz edilən müasir CRM platformaları dövründə çətin işlər indi daha asandır, əməliyyat səmərəliliyini artırır və müştərilərin daha çox şey əldə etmək üçün geri qayıtmasını təmin edən təcrübələr çatdırmaq üçün müəssisələr üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edən fikirlər təqdim edir. Bu yeddi addımı izlədiyiniz zaman siz təşkilata müştərinizin ehtiyaclarını qabaqcadan görmək və qarşılamaq səlahiyyətini vermiş olursunuz. Bu səylərin son nəticəsi müstəsna müştəri təcrübəsi təqdim etmək bacarığı və ömür boyu müştərilər yaratmaq üçün Böyük Müştəri İstefasını aşmaq imkanıdır.

2022 CRM Təsir Hesabatını yükləyin

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.