Şirkətinizi alt-üst etməyin vaxtı gəldi

Şirkətlər idarəetmə iyerarxiyasını təsvir etdikdə, ümumiyyətlə işçiləri hesabat verdiklərinə görə sıralayan olduqca yaxşı bir diaqram əldə edirsiniz. Gücünə və kompensasiyasına sahib olanlar hər zaman üstündə sıralanır əhəmiyyət .

Bu sürpriz deyil. Bu, müştərini iyerarxiyanın altına salır. Gündəlik perspektivlər və müştərilərlə işləyən işçilər adətən ən az maaş alan, təcrübəsiz, çox işləyən və əhəmiyyətsiz şirkətdə insan resursları. A təşviqi bir müştəri xidməti nümayəndəsini hərəkətə gətirir uzaq müştəridən və məsələlərin olduğu bir idarəetmə roluna artdı menecerə. Bu, işçilərin lazımi dəyişiklikləri etmək üçün etibar, səlahiyyət və gücə sahib olmadığı üçün baş verməlidir müştərilərin ümidlərini yerinə yetirmək.

Bu barədə heç düşündünüzmü müştəri? Siz əhəmiyyətiniz sıralanır aşağı ən alçaq işçininki. Ən aşağı əmək haqqı, ən qısa vəzifə müddəti və minimum yüksəlmə şansı olan işçilər. Yaxşı. Niyə təəccüblü deyil müştərilər üsyan edirlər!

Dostum Kyle Lacy bu yaxınlarda Jason Baerin “İnandır və çevir” kitabını nəzərdən keçirdi:

Jasonun sözləri ilə desək, sosial media indi müştəri təcrübəsində ön sıralarda yer alır. Brendlərin düşüncələri və fikirləri artıq taxta otağında hazırlanmır (bir çox insanın inanmaq istədiyi), oturma otağımızda, restoranlarda, toplaşma yerlərimizdə və klaviaturalarda yaradılmışdır.

Zappos müvəffəqiyyəti haqqında oxuduğunuzda, Tony Hsieh müştəri xidməti və müştəri xidmətləri təmsilçilərinin müştəriyə kömək etmək üçün necə səlahiyyətli olduqlarını izah etməyə davam edir. Kompensasiya iyerarxiyasının altındadırlar, Zappos güc iyerarxiyasını təsirli şəkildə ləğv etdi.

Bütün şirkətlərin tipik olmayan hesabat və güc strukturunu hazırladığı və onu alt-üst etdiyi vaxt gəldi. Müştərilər iyerarxiyanızın üstünə qoyulmalı, ön sıradakı işçiləriniz gücləndirilməli və müştəri üçün doğru qərarlar qəbul etmələri üçün etibar edilməlidir. Menecerləriniz, direktorlarınız və liderləriniz olmalıdır dinləmək müştərinizlə üzləşən işçilərinizə və onların verdikləri məlumatlar əsasında uzunmüddətli strategiyalar hazırlamaq.

Şirkətlərdə nə qədər çox çalışsam, ən böyük liderlərin mənbələrdən səmərəli istifadə edən, yol maneələrini qaldıran, işçiləri gücləndirən və həqiqi mənada sadiq olanlar olduğunu daha çox tanıyıram. hər müştəri. Ziyarət etdiyim hər bir mübarizə otağı otağı, öz uğurlarının açarı olduğunu, olduqları yerdə olmağı haqq etdiklərini və müştəridən daha yaxşı bildiklərini düşünən təmtəraqlı narsistlərlə doludur.

Bu tənəzzülün bir gözəl yan məhsulu bu insanların milçək kimi düşdüyünü görməkdir. Müştəri iyerarxiyanız işinizdə necə görünür? Elektrik zəncirinin yuxarı və ya altındadırlar? Düşünün.