Analitika və TestMarketinq İnfoqrafiyasıSosial Media və İnfluencer Marketinqi

Müştəri Saxlama: Statistika, Strateji və Hesablamalar (CRR ilə DRR)

Satınalma ilə əlaqədar bir az bölüşürük, amma kifayət deyil müştərinin saxlanması. Mükəmməl marketinq strategiyaları getdikcə daha çox potensial sürmək qədər sadə deyil, eyni zamanda düzgün potensialı idarə etməkdir. Müştərilərin saxlanılması həmişə yeni müştərilər əldə etmək xərclərinin bir hissəsidir.

Pandemiya ilə şirkətlər tələsdi və yeni məhsul və xidmətlər əldə etməkdə o qədər də aqressiv olmadılar. Bundan əlavə, şəxsi satış görüşləri və marketinq konfransları əksər şirkətlərdə satınalma strategiyalarına ciddi şəkildə mane olurdu. Biz virtual görüşlərə və tədbirlərə müraciət etsək də, bir çox şirkətin yeni satışları sürətləndirmək qabiliyyəti donmuşdu. Bu o demək idi ki, əlaqələri gücləndirmək və ya hətta mövcud müştəriləri artırmaq gəlirləri saxlamaq və şirkətin ayaqda qalması üçün çox vacibdir.

Yüksək inkişaf edən təşkilatlardakı liderlik, əldə etmə imkanları azaldıqda müştərinin saxlanmasına daha çox diqqət yetirmək məcburiyyətində qaldı. Bunun yaxşı xəbər olduğunu söyləməkdən çəkinirəm ... müştərilərini saxlama strategiyalarını sahilə çıxartmaq və gücləndirmək məcburiyyətində qaldıqları bir çox təşkilat üçün çox açıq bir dərs oldu.

Müştərinin saxlanması bir neçə səbəbə görə biznesin uğuru üçün son dərəcə vacibdir:

  • Xərc-effektivlik: Mövcud müştəriləri saxlamaq yeni müştərilər əldə etməkdən daha sərfəlidir. Yeni müştərilərin əldə edilməsi mövcud müştəriləri saxlamaqdan beş dəfə baha başa gələ bilər.
  • Gəlir artımı: Mövcud müştərilərin təkrar alış-veriş etmək və vaxt keçdikcə daha çox pul xərcləmək ehtimalı daha yüksəkdir, bu da biznesin gəlirlərinin artmasına səbəb olur.
  • Ağızdan ağıza marketinq: Məmnun müştərilər daha çox dostlarını və ailələrini biznesə yönləndirirlər ki, bu da yeni müştərilərə və gəlir artımına səbəb ola bilər.
  • Brend sadiqliyi: Müştərilərin yüksək səviyyədə saxlanması onu göstərir ki, biznes brendə güvənən və ona dəyər verən sadiq müştəri bazası yaratmışdır.
  • Rəqabət üstünlüyü: Müştəri saxlama dərəcələri yüksək olan müəssisələr, davamlı gəlir axınına və sadiq müştərilərə malik olduqları üçün olmayanlara nisbətən rəqabət üstünlüyünə malikdirlər.

Müştərinin saxlanmasına hansı problemlər təsir edir?

Müştərinin saxlanmasına təsir edə biləcək bir neçə problem var və ən mühümlərindən bəziləri bunlardır:

  • Zəif müştəri xidməti: Yavaş cavab müddəti, kobud və ya köməksiz işçi heyət və ya qeyri-dəqiq məlumat kimi zəif xidmətlə üzləşən müştərilər, çox güman ki, narazı olacaqlar və biznesi tərk edə bilərlər.
  • Məhsul və ya xidmət keyfiyyəti: Müştərilər məhsul və xidmətlərin onların ehtiyaclarına cavab verməsini və reklam edildiyi kimi işləməsini gözləyirlər. Məhsullar keyfiyyətsizdirsə və ya xidmətlər gözləntilərə cavab vermirsə, müştərilər başqa yerə baxa bilərlər.
  • Fərdiləşdirmə olmaması: Müştərilər fərdiləşdirilmiş tövsiyələr, fərdiləşdirilmiş təkliflər və fərdiləşdirilmiş ünsiyyət kimi fərdi təcrübələri yüksək qiymətləndirirlər. Fərdi təcrübə təqdim etməyən müəssisələr müştəriləri saxlamaqda çətinlik çəkə bilər.
  • Qiymət: Müştərilər tez-tez qiymətə həssasdırlar və pulları üçün ən yaxşı dəyəri axtaracaqlar. Rəqiblər daha aşağı qiymətlər və ya daha yaxşı dəyər təklif etsələr, müştərilər başqa biznesə keçməyi seçə bilərlər.
  • Müsabiqə: Rəqabətli bazarda müəssisələr özlərini fərqləndirmək və rəqiblərindən fərqlənmək üçün çox çalışmalıdırlar. Əgər biznes effektiv rəqabət apara bilmirsə, müştərilərini saxlamaqda çətinlik çəkə bilər.
  • Müştəri ehtiyaclarında və ya seçimlərində dəyişikliklər: Müştəri ehtiyacları və üstünlükləri zamanla dəyişə bilər və müəssisələr müştərilərini saxlamaq üçün bu dəyişən ehtiyaclara uyğunlaşmalı və qarşılamalıdırlar.
  • Qərar verənlərdə dəyişikliklər: Hal-hazırda şirkətlərdə dövriyyə adi haldır və bu gün məhsul və ya xidmətinizi seçən qərar qəbul edənlər yenilənmə zamanı orada olmaya bilərlər. Təşkilat daxilində rəhbərlik dəyişdikdə biz tez-tez texnologiyalarda və əlavə xidmətlərdə (agentliklər kimi) dəyişiklik görürük.
  • Qeyri-müəyyənlik: İqtisadi və ya maliyyə qeyri-müəyyənliyi yenilənmələrə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərə bilər, çünki müştəriləriniz bəzi xərcləri azaltmağa çalışa bilər. Müştərilərinizə gətirdiyiniz dəyərlə bağlı hər zaman rəy bildirməyiniz vacibdir ki, kəsici bloqun başında olmayasınız.

Müştəri Saxlama Statistikası

Zəif müştəri saxlama ilə ortaya çıxan görünməyən bir çox maliyyət var. Müştərilərin saxlanmasına diqqətinizi artıracaq bəzi diqqətəlayiq statistika:

  • Və 67% qayıdan müştərilər daha çox xərcləyirlər ilk altı ayına nisbətən bir müəssisədən satın alma üçüncü ilində.
  • Müştərilərinizi saxlama nisbətini% 5 artıraraq şirkətlər edə bilərlər mənfəəti artırmaq 25 ilə 95% arasında.
  • Şirkətlərin 82% -i bununla razılaşır müştəri saxlama xərcləri müştəri əldə etmədən daha azdır.
  • Müştərilərin 68% -i sahib olduqdan sonra bir işə qayıtmayacaq pis təcrübə onlarla.
  • Müştərilərin 62% -i ən sadiq olduqları markaları yetərincə etmədiklərini hiss edirlər müştəri sadiqliyini mükafatlandırın.
  • ABŞ müştərilərinin 62% -i son bir ildə a səbəbiylə fərqli bir markaya keçdi zəif müştəri təcrübəsi.

Saxlama nisbətinin hesablanması (Müştəri və Dollar)

Saxlama göstəriciləri mütləq a olmalıdır KPI yenilənmələrdən asılı olan hər hansı bir işdə. Həm də bu, təkcə müştərilərin sayı deyil, çünki bütün müştərilər şirkətinizlə eyni miqdarda pul xərcləmirlər. Saxlama dərəcələrini hesablamaq üçün iki üsul var:

Müştəri saxlama dərəcəsi (CRR)

CRR faizdir müştərilər Siz dövrün əvvəlində olan nömrəyə nisbətən saxlayırsınız (yeni müştəriləri nəzərə almadan). Müştəri saxlama dərəcəsini hesablamaq üçün aşağıdakı düsturdan istifadə edə bilərsiniz:

Müştəri\ Saxlama\ Dərəcəsi = \frac{(CE-CN)}{CS} \dəfə 100

Harada:

  • CE = müəyyən bir dövrün sonunda müştərilərin sayı
  • CN = həmin dövr ərzində əldə edilən yeni müştərilərin sayı
  • CS = həmin dövrün əvvəlindəki müştərilərin sayı

Müştəri saxlama dərəcəsini izləmək üçün addımlar bunlardır:

  1. İzləmək istədiyiniz dövrü müəyyənləşdirin. Bu bir ay, dörddəbir və ya bir il ola bilər.
  2. Dövrün əvvəlində (CS) olan müştərilərin sayını müəyyənləşdirin.
  3. Dövr ərzində əldə etdiyiniz yeni müştərilərin sayını müəyyən edin (CN).
  4. Dövrün sonunda müştərilərinizin sayını müəyyən edin (CE).
  5. Müştəri saxlama nisbətinizi hesablamaq üçün yuxarıdakı düsturdan istifadə edin.

Məsələn, ilin əvvəlində 500 müştəriniz (CS), il ərzində 100 yeni müştəri əldə etmisinizsə (CN) və ilin sonunda (CE) 450 müştəriniz varsa, müştəri saxlamaq nisbətiniz belə olacaq:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Bu o deməkdir ki, ilin əvvəlindən müştərilərinizin 70%-i ilin sonunda hələ də sizinlə idi.

Dolların saxlanma dərəcəsi (DRR)

DRR faizdir gəlir dövrün əvvəlində əldə etdiyiniz gəlirə nisbətdə saxlayırsınız (yeni gəlirləri nəzərə almadan).

Dollar\ Saxlama\ Məzənnə = \frac{ED-NC}{SB} \dəfə 100

Harada:

  • ED = müəyyən bir dövrün sonunda bitən gəlir
  • NC = həmin dövr ərzində əldə edilən yeni müştərilərdən gəlir
  • SB = həmin dövrün əvvəlində başlanğıc gəlir

Bunu hesablamağın bir yolu, müştərilərinizi gəlir diapazonuna görə seqmentləşdirmək, sonra hər bir diapazon üçün CRR-ni hesablamaqdır. Yüksək gəlirli olan bir çox şirkət həqiqətən sahib ola bilər aşağı müştəri saxlama lakin yüksək dollar tutma daha kiçik müqavilələrdən daha böyük müqavilələrə keçdikləri üçün. Ümumiyyətlə, şirkət bir çox kiçik müştərisini itirməsinə baxmayaraq daha sağlam və daha gəlirlidir.

Müştərilərin saxlanmasına dair son təlimat

Bu infoqrafik M2 gözlədilir müştəri saxlama statistikası, şirkətlərin niyə müştəri itirməsi, müştəri saxlama nisbətinin necə hesablanması barədə ətraflı məlumatCRR), dollar tutma dərəcəsini necə hesablamaq olar (DRR) müştərilərinizi saxlamağın yollarını izah etməklə yanaşı:

  • Sürprizlər - gözlənilməz təkliflər və ya hətta əl yazısı ilə müştəriləri təəccübləndirmək.
  • Gözləmələr - xəyal qırıqlığına uğrayan müştərilər tez-tez qeyri-real gözləntilər yaratmaqdan gəlirlər.
  • Məmnuniyyət - müştərilərinizin nə dərəcədə razı olduqlarına dair fikir verən əsas performans göstəricilərinə nəzarət edin.
  • Əlaqə – müştəri təcrübənizin necə təkmilləşdirilə biləcəyi ilə bağlı rəy soruşun və ən böyük təsirə malik olan həlləri həyata keçirin.
  • ünsiyyət - təkmilləşdirmələrinizi və zamanla müştərilərinizə gətirdiyiniz dəyəri davamlı olaraq bildirin.

Sadəcə razı qalan müştərilər onların sadiqliyini qazanmaq üçün kifayət etməyəcəkdir. Bunun əvəzinə təkrar işlərinə və tövsiyələrinə layiq müstəsna bir xidmət yaşamalıdırlar. Bu müştəri inqilabını idarə edən amilləri anlayın.

Rick Tate, Müəllif Service Pro: Daha yaxşı, daha sürətli və fərqli bir müştəri yaratmaq
Müştəri Saxlama İnfoqrafik

Açıqlama: Rick Tate'nin kitabı üçün Amazon filial linkimi istifadə edirəm.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO-dur OpenINSIGHTS və təsisçisi Martech Zone. Duqlas onlarla uğurlu MarTech startapına kömək edib, Martech-in satınalmalarında və investisiyalarında 5 milyard dollardan çox dəyərində lazımi araşdırmaya kömək edib və şirkətlərə satış və marketinq strategiyalarının həyata keçirilməsində və avtomatlaşdırılmasında kömək etməyə davam edir. Duqlas beynəlxalq səviyyədə tanınan rəqəmsal transformasiya və MarTech eksperti və məruzəçisidir. Douglas həm də Dummie's guide və biznes liderliyi kitabının nəşr edilmiş müəllifidir.

əlaqəli məqalələr

Başa dön düyməsini basın
yaxın

Adblock Aşkarlandı

Martech Zone bu məzmunu heç bir ödəniş etmədən sizə təqdim edə bilir, çünki biz reklam gəlirləri, filial bağlantıları və sponsorluqlar vasitəsilə saytımızdan pul qazanırıq. Saytımıza baxarkən reklam blokerinizi silsəniz çox şad olarıq.