Müştəri məmnuniyyəti üçün 6 əsas performans ölçütü

müştəri xidməti ölçümləri

İllər əvvəl müştəri xidmətindəki zənglərinin həcmini izləyən bir şirkətdə çalışdım. Çağırışlarının həcmi artsaydı və zəng başına düşən vaxt azalsa, qeyd edəcəklər müvəffəqiyyət. Problem, ümumiyyətlə uğurlu olmamaları idi. Müştəri xidməti nümayəndələri rəhbərliyi arxadan uzaqlaşdırmaq üçün sadəcə hər çağırışı tələsdilər. Nəticə bir qətnamə tapmaq üçün dəfələrlə geri zəng etməli olan çox hirsli müştərilər oldu.

Müştəri xidməti və müştəri dəstəyi ilə bağlı müştəri məmnuniyyətinizi izləyəcəksinizsə, indi ölçməyə başlamağınız lazım olan 6 əsas performans ölçüsü:

  1. Vaxt saxla - Müştərilərin gözləməyə sərf etdikləri vaxtın miqdarı. Müştəri xidməti nümayəndələriniz telefonların cavablandırılması üçün səmərəli olmalıdır, amma danışdıqları müştərinin zərərinə deyil! Gözləmə müddəti, müştərilərinizə kömək etmək üçün kifayət qədər nümayəndənizin olub-olmamasının əla göstəricisidir.
  2. Məqalələr oxuyun - Həm müştərilərə kömək etmək, həm də komandanızın tələblərini azaltmaq istəyirsinizsə, böyük bir özünəxidmət resurs kitabxanasına sahib olmaq mütləqdir. Suallar, bilik bazaları, necə ediləcəyi videoları, axtarışa dəstək ... hər şey kömək edir! Oxunan məqalələri izləməklə, həmin məqalələrin keyfiyyəti barədə aydın bir təsəvvür əldə edə bilərsiniz və zənglərin həcmi ilə əlaqəli istifadəsini izləyə bilərsiniz.
  3. Məqalə oxunma vaxtı - Oxucular bir məqalə tapsalar da, oxumaq üçün kifayət qədər uzun qalmırlarsa, biraz işiniz var. Bəlkə də onlara kömək etmək üçün daha çox ekran görüntüsünə və ya qeydlərə ehtiyacınız var. Məqalə səhifələrində söhbət dəstəyi istəklərini izləmək və ya zəng etmək üçün fərqli nömrələrlə zəng izləmə proqramı tətbiq etmək istəyə bilərsiniz, beləliklə məqalə performansını izləyə bilərsiniz.
  4. Çözüm vaxtı - Yardım masası proqramı və CRM həm dəstək biletlərini bir qətnaməyə qədər izləməyə imkan verir. Hər bir agent üzrə ortalama istək sayını izləyərək komandanızın həmişə yeni bir bilet açmadığından əmin olun!
  5. Çözüm çağırışı - Müştəri məmnuniyyətinin əksi xəyal qırıqlığıdır. Bir müştəri lazım olan məlumatları almadan əvvəl təkrar-təkrar zəng etməli olursa, onları qovacaqsınız və müştəri saxlama nisbətlərinizi endirəcəksiniz.
  6. Agent məmnuniyyəti - Müştəri dəstək heyətiniz təşkilatınızın qan damarlarıdır. Müştərilər tez-tez satış və ya liderlik qrupunuzla müqayisədə bir agentlə daha çox vaxt əldə edirlər. Yəni markanız üçün ən böyük təəssüratı yaradırlar. Möhtəşəm insanları işə götürün və şirkətinizin uğur qazanmasına kömək edin. Problemi böyüməyə ehtiyac olmadan həll etmək üçün onlara güc verin.

Bu göstəriciləri yerinə yetirdikdən sonra, özünüzü izləyərək zərifliyinizi inkişaf etdirə bilərsiniz müştəri sadiqliyi müştəri məmnuniyyəti hesabınızın (CSAT) birləşməsindən istifadə edərək, Net Tanıtıcı Skoru (NPS), və Müştəri Çaba Skoru (CES).

Müştəri məmnuniyyəti tutmaq və ölçmək üçün ən sərt, mücərrəd anlayışlardan biridir. Memnunluq tez-tez baxanın gözündədir və anket kimi bir vasitə istifadə edirsinizsə, hekayənin yalnız bir tərəfini təqdim edən öz-özünə bildirilən məlumatlara etibar edirsiniz. Əlavə olaraq, "uğur" çox yönlüdür: Müştəri ümumiyyətlə xoşbəxt ola bilər, ancaq saxlama ölçümlərinizə zərər verən bəzi gizli razılaşma pozanları ola bilər. Ritika Puri, Salesforce.

Salesforce-dan bir infoqrafik, Onları xoşbəxt saxlayın: Müştəri məmnuniyyətinizi necə artırmaq olar:

Müştəri Xidmətləri və Dəstək Metrikləri

One comment

  1. 1

    Əla məqalə, Duqlas! Düşünürəm ki, bu, hər bir şirkətin öz təsirini izləmək üçün yadda saxlamalı və əsas götürməli olduğu vacib yoxlama siyahısıdır. Müştərilərin saxlanması və məmnunluğuna gəldikdə şirkətinizin digər oxşar markalara qarşı necə dayandığını görmək üçün burada rəqib təhlili aparmağı da qeyd edərdim.

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.