Sövdələşmədən sonra: Müştərilərə Müvəffəqiyyət yanaşması ilə Müştərilərlə necə davranmaq olar

Müştəri Uğur Strategiyası

Siz satıcısınız, satışla məşğulsunuz. Sən var satışlar. 

Və bu, sadəcə olaraq, işinizin bitdiyini düşünürsünüz və növbəti işə keçirsiniz. Bəzi satıcılar satışı nə vaxt dayandıracaqlarını və artıq əldə etdikləri satışları nə vaxt idarə etməyə başlayacaqlarını bilmirlər.

Həqiqət budur ki, satışdan sonrakı müştəri əlaqələri satışdan əvvəl əlaqələr qədər vacibdir. Satışdan sonrakı müştəri münasibətlərini yaxşılaşdırmaq üçün biznesinizin mənimsəyə biləcəyi bir neçə təcrübə var. 

Bu təcrübələr birlikdə Müştəri Müvəffəqiyyəti Strategiyası adlanır və onlar biznesinizə müxtəlif cəbhələrdə kömək etmək üçün nəzərdə tutulub.

  • İnvestisiya gəliri (ROI): Saxlanılan hər bir müştəri gəlir hədəflərinə çatmaq üçün əldə edilməli olan bir az müştəridir.
  • Daha yaxşı rəylər: kimi saytlarda brend təbliğat və rəylər CapterraG2 brend imicini yaxşılaşdırmaq və daha çox müştəri cəlb etmək.
  • Daha çox rəy: Rəylərlə səhv salmayın, rəy məhsulunuzu təkmilləşdirmək üçün istifadə edilə bilən daxili məlumatdır.

Yaxşı səslənir, amma bunu necə edək?

Qısa cavab yaxşı işlənmiş, hər şeyi əhatə edən Müştəri Uğur Strategiyasıdırsa, uzun cavab bu məqalədədir. 

O, Müştəri Uğurunun dörd sütununu və onları biznes proseslərinizin ön və mərkəzinə necə yerləşdirməyi təsvir edir.

Müştəri uğuru nədir?

Müştəri Müvəffəqiyyəti strategiyası müştəri münasibətlərinə proaktiv yanaşmadır.

Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi müştərini, ehtiyaclarını və sənayesini bilmək və anlamaq yolu ilə müştərinin səyahət zamanı qarşılaşa biləcəyi problemlərin təxmin edilməsini əhatə edir. Müştəri Müvəffəqiyyətini həyata keçirmək üçün məhsulun xüsusiyyətləri və istifadəsi, daimi, çox kanallı ünsiyyət və daxili komanda uyğunluğu haqqında qarşılıqlı təhsil tələb olunur.

Beləliklə, bunun işinizə uyğun olduğunu düşünə bilərsiniz. 

Kifayət qədər resurslarla daha böyük müəssisələr həm Müştərilərə Dəstək, həm də Müştəri Müvəffəqiyyəti qruplarını işə götürə bilirlər. Təəssüf ki, hər kəs özünü daha böyük biznes adlandıra bilməz... 

Kiçik müəssisələr Satış və Dəstək qruplarını bir Müştəri Müvəffəqiyyəti komandası kimi birləşdirə bilərlər. Onlar bunu özünə xidmət edən müştəri təhsili resurslarının yaradılması vasitəsilə praktiki dəstəyə ehtiyacı azaldaraq edirlər: Bilik bazası, yardım mərkəzi məqalələri, video dərsliklər, müntəzəm vebinarlar və mənə hər şeyi soruş sessiyaları.

Bu, daha yaxşı müştəri münasibətləri qurmaq, müştərilərin bizneslərini daha yaxşı başa düşmək və onların böyüməsinə kömək etmək üçün Müştəri Müvəffəqiyyəti agenti vaxtını azad edir.

Xüsusilə B2B SaaS sənayesində öz biznesinizin uğuru tamamilə müştərinizin uğurundan asılıdır. Müştərilər məhsul və ya xidmətinizi özlərini yaxşılaşdırmaq üçün alırlar. Əgər xidmətinizin həyata keçirilməsi onlar üçün uğurlu olarsa, niyə ona abunə olmağa davam etməsinlər? Davamlı əməkdaşlıq sizin işlərinizi zəbt edir və böyüməni artırır. 

Müştəri Uğuru biznes uğurudur.

Müştəri Uğurunun Sütun 1: Proaktivlik

Proaktivlik Müştəri Uğurunun təməl daşıdır. 

Mövcud müştərilərlə proaktivlik əsasdır. Müştərinin problemlə bağlı sizinlə əlaqə saxlamasını gözləməyin. Onları yoxlamaq, məhsulunuzla bağlı təcrübələrini dinləmək və onun ilkin gözləntilərinə cavab verib-vermədiyini öyrənmək üçün müntəzəm olaraq planlaşdırılan qiymətləndirmə zəngləri təyin edin. 

Bundan əlavə, çeşidinizə yeni funksiyalar və ya məhsullar əlavə edildikdə, dünyaya xəbər verin. 

Daha dəqiq desək, yeni əlavələrdən ən çox faydalanacaq müştərilərə deyin. Onları fərdiləşdirilmiş demo zənginə dəvət edin və ya canlı Sor-Mənə-Anything sessiyasına ev sahibliyi edin və onlara ətrafınızı göstərin.

Əslində, Müştəri Müvəffəqiyyəti o qədər proaktivdir ki, hətta müştəri müştəri olmadan əvvəl başlayır.

Bortda satış qabiliyyətinə malik aparıcılar

Satış üzrə ixtisaslı rəhbərlər (SQL-lər) çevrilmə şansı ən yüksək olanlardır.

Ola bilsin ki, onlar artıq məhsulunuzun marketinq materiallarına maraq göstəriblər, satış komandası ilə əlaqə saxlayıblar və ya birbaşa pulsuz sınaq üçün qeydiyyatdan keçiblər. Bunlar qaynar aparıcılardır və onlar hələ də xəttdə olarkən onları daxil etmək üçün onlarla əl ilə əlaqə saxlamaq vacibdir. Bu qarşılaşmalardan maksimum yararlanmağın yolları var.

  • Demo zəngləri fərdiləşdirin. Lider artıq sistemdə qeydiyyatdan keçibsə və ondan istifadə etməyə başlayıbsa, onların sınaqdan keçirdiyi funksiyaları yoxlayın və onlara əsaslanaraq demo zənginizi qurun.
  • İlk zənginizdən əvvəl aparıcı ilə tanış olun. Şirkət haqqında bacardığınız qədər çox məlumat əldə edin: Ölçü, departament strukturu, sənaye, onların son nailiyyətləri və cari mübarizə. Xüsusi vəziyyətləri ilə rezonans yaratmaq üçün bir demo planlaşdırın.
  • Proqramınızdan onlara lazım olan nəticələr haqqında soruşun və bu məqsədlər ətrafında ünsiyyət qurun. Daha sonra onlara bu məqsədlərə aparan ən qısa yolu göstərin.
  • Başlanğıcdan bütün funksionallığı nümayiş etdirməyin; bu, aparıcının məyus olmasına səbəb ola bilər. Yalnız zəruri xüsusiyyətlərlə başlayın və məhsula çevrildikcə daha çox izah edin.

Daimi müştəri qiymətləndirmə zəngləri

müntəzəm qiymətləndirmə zəngləri, müştərilər üçün do müştəri olmaq, həmçinin Müştəri Müvəffəqiyyəti strategiyanızın bir hissəsi olmalıdır. 

Müştəri Müvəffəqiyyəti menecerlərinə ev tapşırıqlarını yerinə yetirmələrini, müştəri hesablarını nəzərdən keçirmələrini və onların həyata keçirilməsinin gedişatını və məhsulun sonrakı istifadəsini başa düşmək üçün onlarla müntəzəm məsləhətləşmələr təşkil etmələrini xahiş edin. Müntəzəm qiymətləndirmə çağırışlarının ümumi strukturu bu kimi görünə bilər...

  1. Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, satış qabiliyyətinə malik potensial müştərilərin ilkin qiymətləndirmə çağırışı.
  2. Düzgün icra olunduğundan əmin olun ki, bir aylıq icra yoxlayın.
  3. Daha təkmil funksiyalar üzrə təlimat üçün altı aylıq yeniləmə.
  4. Yenidən abunədən əvvəl lazım olan hər hansı dəyişikliyi müəyyən etmək üçün bir illik nəzərdən keçirin.

Zamanlama şirkətinizin məhsul növündən və biznes modelindən asılı olaraq dəyişə bilər. İstənilən halda, müştəri ilə daimi ünsiyyəti təmin etmək vacibdir.

Müştəri Uğurunun Proaktivliyi onu ənənəvi Müştəri Dəstəyi modelindən ikili şəkildə fərqləndirir. 

Problemləri, sualları və sorğuları qabaqcadan görərək, onların heç vaxt müştərinin ayrılması üçün səbəb olmadığına əmin ola bilərik.

Müştəri Uğurunun Sütun 2: Təhsil

Əgər təşəbbüskarlıq Müştəri Uğurunun təməl daşıdırsa, təhsil hər şeyi içəridə saxlayan dörd divardır.

Təşəbbüskarlıq, işçilərinizin müştərinin sənayesi və məhsulun istifadəsi ilə bağlı təhsilidir. 

Təhsil müştərilərə onların ehtiyaclarına uyğun olaraq məhsuldan ən yaxşı şəkildə necə istifadə etmələri barədə möhkəm anlayışın verilməsinə aiddir. Müştərilər uzunmüddətli strategiyalarını inkişaf etdirə və biznesin inkişafını onun mərkəzində olan məhsulunuzla genişləndirə bilməsi üçün məhsul haqqında ən yeni, real vaxt məlumatlarına ehtiyac duyurlar. Bu məqsədlə məzmun kraldır.

Məzmun padşah

Marketinq həm mövcud müştərilər, həm də potensial müştərilər üçün müvafiq, dəyərli məzmun çıxaran bir maşındır. 

Əhəmiyyətli yeniləmələr və buraxılışlar üçün xəbər bülletenləri və məhsuldaxili bildirişlərdən başqa, əlavə edilmiş və ya təkmilləşdirilmiş canlı vebinarlar və nəzərdən keçirmə funksiyaları keçirin. Veb saytınızda bələdçilər, e-kitablar, fırıldaqçı vərəqlər və yoxlama siyahıları kimi daimi təhsil və internat öncəsi məzmun axınını təmin edin. Daha da irəli gedin... 

  • Fərqli məhsul xüsusiyyətlərinə əsasən bölmələrə bölünən FAQ səhifəsi.
  • Podkastlar kimi audio məzmun başqa məzmun kanalı təklif edir müştərilər üçün nişan.
  • Konfranslar və məhsul seminarları.
  • Tədris idarəetmə sistemi (LMS) maarifləndirici videolar və dərs vəsaitləri ilə.
  • Tərəfdaş və ya reseller olmaq istəyənlər üçün akademiyalar və sertifikatlar. 

Bir məhsuldan necə istifadə edəcəyini bilməmək, müştəri itkisinin ən geniş yayılmış səbəblərindən biridir. Bu səbəbi aradan qaldırmaq üçün müştəriləri öyrətmək üçün uyğun materiallar.

Müştəri Uğurunun Sütun 3: Ünsiyyət

Müştəri Müvəffəqiyyəti və ya olmasın, biznesiniz qurulması və böyüməsi üçün səy göstərdiyi üçün effektiv ünsiyyəti prioritet təşkil etməlidir.

Danışıq müştəri təcrübəsi (CCE) müştərilərə fərdi əsasda davamlı dəstək və təlimat vermək deməkdir. CCE-nin məqsədi, müştərilərin təkmilləşdirmə təklifləri və dürüst rəyləri ilə Uğur nümayəndələrinə gəlmək üçün kifayət qədər əmin olduqları səviyyədə, müştəri və brend arasında ikitərəfli ünsiyyət yaratmaqdır.

  • Müştərilər paylaşmaq istəsələr, işdən daha çox şey öyrənərək onlarla dost olun.
  • Texniki jarqondan danışın, müştərilərin başa düşdüyü dildə danışın.
  • Çoxlu sual verməkdən utanmayın. Onların biznesi haqqında özünüzü öyrədin.
  • Skriptlərdən uzaq durun; təcrübə əsasında real söhbət edin. Bir sənaye mütəxəssisi olaraq, skriptə ehtiyacınız yoxdur. 
  • Müştərilərin olduğu yerdə tanış olun. Mərkəzləşdirmədən istifadə edin texnologiya müştəri münasibətlərinin idarə olunması platforması kimi (CRM) hansı kanaldan olmasından asılı olmayaraq bütün müştəri kontekstini bir yerdə saxlamaq.

Biznes icması

Bundan əlavə, effektiv ünsiyyət markanız ətrafında bir icma yaratmaq deməkdir.

Maddi biznes icması məhsulunuzdan istifadə edərkən ümumi məqsədə çatmaq üçün müştəriləri bir araya gətirmək üçün effektiv vasitədir. 

Sadə bir icma qrupu – istər məhsulda, istərsə də sosial mediada – istifadəçiləri suallar, cavablar və hətta müəyyən məhsul xüsusiyyətləri üçün həll yolları ilə əlaqələndirmək üçün uzun bir yol keçə bilər. Müştərilərə iki dəyər təklif edir - şəbəkə qurmaq və potensial müştərilər və ya tərəfdaşlarla görüşmək şansı.

Maddi bir iş birliyindən başqa, brendiniz ətrafında icma etosu qurmağın başqa yolları da var...

  • Müştərilərinizi istifadəçi tərəfindən yaradılan məzmunla düşüncə liderləri kimi yerləşdirin.
  • Brend müjdəsini təşviq etmək üçün brend səfiri və ya tərəfdaş proqramı həyata keçirin.
  • Onlayn və oflayn tədbirlər müştərilərin şəbəkələşməsinə daha çox kömək edir.

Yaxşı ünsiyyət əsas işdir. Bu arada, biznes icması müştərinin məhsulunuza abunə olmasının iki faydasını təklif edir. Bu, işinizi və məhsulunuzu sevməyin başqa bir səbəbidir.

Müştəri Uğurunun Sütun 4: Uyğunlaşma

Biznes komandalarınız arasında ünsiyyət Müştəri Müvəffəqiyyəti panteonunun son sütunudur. Xüsusilə, Müştəri Müvəffəqiyyəti Məhsul, Marketinq və Satış qruplarının uyğunlaşdırılmasını tələb edir. 

Hər bir departamentin nail olmaq üçün fərdi məqsədlərə sahib olması həyati əhəmiyyət kəsb etsə də, bütün bu məqsədlər ortaq biznes məqsədinə əlavə edilməlidir. Uyğunlaşma prosesdir həmin ortaq məqsədlərə doğru daha yaxşı əməkdaşlığa kömək etmək üçün ümumi anlaşmanın yaradılması. 

Məqsədləri bölüşsələr, nəticələri paylaşsalar və məsuliyyətləri bölüşsələr, nəticədə uğuru bölüşəcəklər.

Paylaşılan texnologiya effektiv komanda uyğunlaşmasının əsasını təşkil edir

Hər şeydən əvvəl, uyğunlaşma işçilərin müxtəlif dərəcədə paylaşa və ünsiyyət qura bildiyi alətləri tələb edir. 

Dediyim kimi, SaaS bazarı böyüyür. 2020-ci ildə dünya uzaqlaşdığından, bu alətlər daha çox əlçatan oldu və edə biləcəkləri işlərdə daha geniş oldu. 

CRM texnologiyası komandaları uyğunlaşdırmaq üçün ən uzağa gedir. Bütün biznes məlumatlarını eyni CRM çətiri altında toplayaraq, müəssisələr ondan uyğunlaşdırmaq və uyğunlaşdırmaq üçün istifadə edə bilərlər proseslərin avtomatlaşdırılması, xüsusi məlumat nöqtələri ilə bağlı bir-biri ilə əlaqə saxlayın, fərdi qeydlərlə bağlı tapşırıqlar təyin edin və eyni tablosunda ölçüləri və məqsədləri hesabat edin, oyunlaşdırın və vizuallaşdırın.

Əlaqə dövrələrini bağlamaq üçün komandalar arasında normallaşdırılmış, müntəzəm ünsiyyət

Satış və marketinq qruplarının keçən həftə əldə etdikləri nailiyyətləri nəzərdən keçirmək üçün həftədə bir dəfə görüşməsini təmin edin. Qarşıya qoyulmuş ortaq məqsədləri və növbəti mərhələdə əldə edilməli olanları təsvir edin. Yenidən abunə olmaları üçün potensial maneələri aradan qaldırmaq üçün fərdi müştəri hesablarında əməkdaşlıq edin və təcrübə paylaşın.

Eynilə, məhsul komandaları real vaxt rejimində irəliləyişlərini yeniləmək üçün həftəlik demo keçirməlidir və Müştəri Müvəffəqiyyəti nümayəndələrinə bunu müştərilərlə apardıqları qiymətləndirmə zənglərinə daxil etmək imkanı verməlidir.

Müvəffəqiyyət agentlərinin müştərilərdən gələn hər hansı səhvləri və ya tövsiyələri yerləşdirə biləcəyi və Məhsulun məhsul yol xəritəsində onlar üçün dərhal planlaşdıra biləcəyi daxili rəy söhbəti otaqları yaradın. Qapalı rəy döngələri Müştəri Müvəffəqiyyəti üçün əvəzolunmazdır. Onların təbiəti hər komandadan əl tələb edir.

  • Satış və ya Müştəri Müvəffəqiyyəti müştəriləri tamamilə başa düşür və müştərilərin bir məhsuldan ehtiyac duyduqlarını və istədiklərini alır. Rəy təklif edən müştərilərlə danışırlar.
  • Marketinq əks əlaqənin tətbiqi haqqında nümayiş etdirmək və öyrətmək üçün məzmun yaradır. Kifayət qədər böyük bir şey dəyişirsə, o zaman öz kampaniyasını tələb edə bilər.
  • Məhsul komandası bu dəyişiklikləri həyata keçirir, əks əlaqə dövrələrini fiziki olaraq bağlayır.

Komandanın uyğunlaşdırılması geribildirim dövrələrini tez bir zamanda bağlamağa kömək edir, yəni müştəri tam olaraq məhsuldan istədiklərini və ehtiyac duyduqlarını alır.


Deyirlər, kök xanım oxuyana qədər iş bitməz.

İş ondadır ki, o, səsini itirib. Siz uğursuzluğa düçar olana qədər müştəri səyahəti bitməz.

(Müştəri) Uğur uğursuzluğun əksidir.