Müştəri dəstək strategiyanız üçün ən yaxşı kanalları necə seçmək olar

Müştəri dəstəyi

Ticarət reytinqlərinin, onlayn icmalların və sosial medianın meydana çıxması ilə şirkətinizin müştəri dəstəkləmə səyləri artıq markanızın şöhrəti və onlayn müştəri təcrübənizin ayrılmaz hissəsidir. Açığını deyim ki, dəstəyiniz və təcrübəniz çatmırsa marketinq səylərinizin nə qədər böyük olması vacib deyil.

Bir şirkət üçün bir marka bir şəxs üçün bir şöhrət kimidir. Çətin işləri yaxşı etməyə çalışaraq nüfuz qazanırsınız.

Jeff Bezos

Müştəriləriniz və markanız hər zaman bir-biri ilə mübahisədədir?

  • Şirkətinizin dişlərini Müştəri Xidmətləri şöbəsinə batmasına baxmayaraq.
  • Müştərinizin gözləntilərini təmin etməyə və tez-tez üstələməyə baxmayaraq. 
  • Bütün bu pulsuz (və son dərəcə bahalı) hədiyyələr və sədaqət proqramlarına baxmayaraq, hərdən-birə xaric edirsiniz. 

Bütün bunların cavabları “hə” dirsə, yenidən rəsm lövhəsinə qayıtmalı və yenidən baxmalısınız müştəri xidməti strategiyası. Sizi istiqamətləndirmək üçün “necə” əvvəl “niyə” olduğunu başa düşək və müştərilərinizin “qaranlıq” tərəfə keçməsinə səbəb olanlara baxaq. Budur iki ağlabatan ssenari:

Ssenari 1: Siz çox şey edirsiniz

Nə qədər əks-intuitiv görünsə də, müştəri xidmətinə gəldikdə "çox" etmək kimi bir şey var. Həmişə hər şey üçün 'praktik' kök ataraq hər kanalda dəstək təklif etmək və ya hər yerdə olmaq mümkün olmadığını başa düşürük. İnsan kapitalında azalma və həddindən artıq xərclər bunun əsas səbəbləri kimi tez-tez göstərilir. Bu məqsədlə məntiq müştəriləriniz üçün mənalı kanalları düzgün seçsəniz daha yaxşı olacağını söyləyir. 

Buna görə ehtiyacınız varsa, sizin üçün işləməyən bir kanala qayıdın. Ancaq ən əsası, bunu zərif bir şəkildə edin. Əməliyyat sözü qəşəngdir. Müştərilərinizin qəzəbli və narazı qalmayacaqlarını təmin etmək üçün edə biləcəyiniz lazımlı addımların siyahısı (yoluna gələcək ani və qaçılmaz dəyişikliklər səbəbindən):

  • Özünüzə girin müştərinin düşüncə tərzi qarşılaşa biləcəkləri çətinlikləri / məyusluqları önləmək. Daha empatik bir yolu əhatə edərək, ağrılarını yüngülləşdirə və narahatlıqlarını təsirli şəkildə həll edə bilərsiniz.
  • Həyata keçirir mərhələlərlə dəyişir dəstək alətlərini bir anda çıxarmaq yerinə. Bunun bir yolu alternativ dəstək variantları təklif etmək və hər cür müştəri dəstəyini götürmədən əvvəl platformada vurğulamaqdır.
  • Daha çoxunu seçin yaradıcı və fərdi müştəri dəstəyi seçimləri kanallar bağlandıqdan sonra. Təhsil bələdçiləri müştərilərin əllərini tutmaq və onlar üçün mövcud olan bütün variantları hazırlamaq üçün yaxşı işləyirlər.
  • Daha çoxunu qəbul edin birbaşa və dürüst ünsiyyət tərzi müştərilərin ixtiyarında olan dəstək kanalları haqqında məlumat verməyə gəldikdə. Məsələn, Kinsta markasının müştərilərinə ötürdüyü şeylər:

Dəstək işi tez-tez diqqətli, diqqət mərkəzli düşünmə və araşdırma tələb edir. Dəstəyi yalnız onlayn saxlamaq, mühəndislərimiz bütün enerjilərini dəstək narahatlıqlarınızı mümkün qədər az diqqət və həll ilə həll etməyə yönəltdiyindən veb saytınızdakı problemi həll etməkdə daha yaxşı kömək etməyə imkan verir. Bu da öz növbəsində dəstək istəklərinizin nəticədə daha sürətli həll olunduğu mənasını verir.

Kinsta

Fikirləşmək bir səyahət olaraq müştəri dəstəyi və dəstək sistemində edilən dəyişikliklər barədə müştəriləri məlumatlandıran əsas toxunma nöqtələrini müəyyənləşdirin. Bunlara köhnə açılış səhifələrini müştərilərin markanın davamlı inkişafları ilə bağlı yeni və ilham verici material tapa biləcəyi bir toplum forumuna yönləndirmə kimi nümunələr daxildir - dəstəklə əlaqəli və ya başqa.

Açar paket: Ulduz bir müştəri xidməti təcrübəsi təklif etmək üçün alətlərdən istifadə edildikdə, "daha yaxşıdır" deyimi həmişə üstünlük verilmir. Bəzən daha az və daha çox fokuslanmış seçim işi daha yaxşı və daha sürətli edir. Ayrıca, müştərilərinizə aydın və effektiv ünsiyyət və alternativ dəstək variantları təqdim edərək edilən 'dəyişikliklər' boyunca rəhbərlik etmək mantiqidir.

Ssenari 2: "BAD" Müştəri Dəstək Təcrübələrinə "Yetər" odaklanmırsınız.

Müştərilər tez-tez bənzərsiz təklifləri, rəqabətli qiymətləri, rahatlığı və keyfiyyətli məhsullarına görə bir şirkəti sevirlər. Çox nadir hallarda A markasını B markasından üstün tutmalarının səbəbləri siyahısında çox yaxşı bir "yaxşı müştəri təcrübəsi" ortaya çıxmaz. 

Lakin, maraqlıdır, pis müştəri xidməti tez-tez müştərilərin bir marka ilə əlaqəni dayandırmasının əsas səbəblərindən biridir. Ağla gələn bəzi nümunələr: 

  • Müştəri xidməti təminatçısından telefonda bitməyən uzun növbələr.
  • Bal ayına gedərkən itirdiyin o çantanı.
  • Kredit kartınızdakı bomba bahasına başa gələn bu dağınıq otel otağı.

Siyahı davam edir ... Sözsüz ki, bütün bu nümunələr dərhal müdaxiləyə ehtiyac duyan dəhşətli bir müştəri təcrübəsini təmin edir.

Əslində Müştəri Əlaqə Şurası tərəfindən aparılan bir araşdırma, hər şirkətin müştəri strategiyasının bir hissəsini təşkil edəcək iki maraqlı detal tapdı: İddia edir:

Müştəriləri sevindirmək sadiqlik yaratmır; səylərinin azaldılması - problemlərinin həll olunması üçün etməli olduqları iş.

Müştəri Əlaqə Şurası

Bunun mənası budur ki, brendinizin əlavə etdiyi dəyər, zərif, nisbətən az faydalı xüsusiyyətlər təklif etmək əvəzinə, müştərinin narahatlığını azaltmaq üçün dövrə vurmalıdır.

İlk tapıntıya əlavə olaraq deyilir:

Bu düşüncə üzərində düşünülmüş şəkildə fəaliyyət göstərmək müştəri xidmətinin yaxşılaşdırılmasına, müştəri xidməti xərclərinin azaldılmasına və müştəri azalmasının azalmasına kömək edə bilər.

Müştəri Əlaqə Şurası

Açar paket: Müştərilər daha yaxşı xidmət üçün şirkətləri mükafatlandırmaqdansa pis xidmətlər hesabına intiqam almağa hazırdırlar. Markanız ayaq üstə düşünməsə və artan müştəri şikayətlərinin arxa jurnalını azaltmazsa, dovşan çuxurundan aşağı düşəcək - bir daha əsla canlanmayacaqsınız.

"Müştəri-Əvvəlcə" yanaşmanı qəbul edərkən nəzərə alınmalı əsas suallar

Müştərilərinizə kömək əli və simpatik bir qulaq vermək məsələsinə gəldikdə, daxili vəziyyətə gətirmək və araşdırmaq lazım olan bəzi vacib suallar var:

Daha ümumiləşdirilmiş sorğu forması:

  • Müştəriləriniz kimdir?
  • Onların ehtiyacları / istəkləri nədir?
  • Fərqli demoqrafik seçimləri sadalaya bilərsinizmi?

Daha spesifik bir sorğu forması:

  • Müştərinin nöqteyi-nəzərindən cavablara gəldikdə nə qədər “təcili” aktualdır? 10 saniyə, 5 dəqiqə, bir saat, yoxsa bir gün?
  • Sorğu / narahatlıq növü üçün hansı mühitdən istifadə etməlisiniz. Əsasən, telefon dəstəyinə ehtiyacı olan məsələlər ilə onlayn həll edilə bilən məsələlər arasında sərhədlərin qoyulması tələb olunur. Tipik olaraq, maliyyə məsələləri daha sürətli və təsirli həll üçün telefon dəstəyinə ehtiyac duyur.

Faydalı bir ipucu: Müştərinizi başa düşməyə gəldikdə, bunu baş barmağı qaydası kimi qəbul edin:

Müştərilərinizin sizə dediklərini dinləyin - amma çox yaxından deyil.

Qarışıq? Nümunə götürək. Demək istədiyimiz budur ki, müştərilər telefon dəstəyi istəsə də, həqiqətən istədikləri şey sürətli cavabdır. Bu məqsədlə, dəstək qrupunuzun müştərinin sorğularını dərhal və qabaqcadan həll etmələrinə kömək edə biləcək təlim keçmələri tövsiyə olunur.

Ən yaxşı müştəri dəstək alətlərinin müsbət və mənfi cəhətləri: sürətli bir bələdçi

Şübhə yoxdur ki, müştəri xidmətlərinə gəldikdə, fərqli şirkətlər ehtiyaclarını, müştərinin gözləntilərini, büdcə qayğılarını və s. Əsas götürərək fərqli strategiyaları seçirlər. Üstəlik, bu gün mövcud olan bir çox seçimlə, ən azı demək çaşqın və təsirli ola bilər. İşləri sizin üçün asanlaşdırmaq üçün bu gün fəaliyyət göstərən dörd əsas müştəri dəstək kanalının üstünlüklərini və eksilerini sadaladıq:

Telefon dəstəyi:

İşıqlandırıcı bir Müştəri Təcrübəsi təklif etmək üçün "Doğru Zəng" mi?

Telefon dəstəyinin istifadəsinin üstünlükləri:

  • Dünyadakı markalar arasında ən məşhur və üstünlük verilən müştəri xidməti seçim növlərindən biridir.
  • Hər hansı bir səhv və ya anlaşılmazlığa yer verməyən birbaşa ünsiyyət formasıdır.
  • Müştərinin narahatlıqlarını və duyğularını dərhal və dəqiq şəkildə həll edir.
  • Müştərilərin qarşılaşa biləcəyi mürəkkəb və daha təcili məsələlərin həllində təsirli olur.

Telefon dəstəyinin istifadəsinin mənfi cəhətləri:

  • Xüsusilə gənc nəsildə söhbətdən çox mesajlaşmağı üstün tutduqları üçün "köhnə" və ya köhnəlmiş görünə bilər.
  • Müştərilərin daha uzun müddət gözləməsi son dərəcə sıxıntıya və məyusluğa səbəb ola bilər. Bu, ümumiyyətlə agentlər məşğul olduqda və ya şirkətdə işçi heyəti az olduqda olur.
  • Zəif şəbəkə kimi texniki problemlər müştərilərin yardım çağırmasına mane ola bilər.

Söhbət Dəstəyi:

"Sohbetli" olmaq yaxşıdan daha çox ziyan vura bilərmi?

Sohbet dəstəyinin istifadəsinin üstünlükləri:

  • Anında və təsirli bir sorğu həllini təklif edir - bəzən olduğu kimi yüksək 92% müştərilər arasında!
  • Telefon dəstəyindən daha ucuz bir alternativdir və əla bir məlumat bazası rolunu oynayır.
  • Agentlərə / botlara eyni anda bir çox insanla söhbət etmək imkanı verir. Əslində CallCentreHelper tərəfindən verilən məlumatlar “Agentlərin 70% -i eyni vaxtda 2-3 danışıq apara bilər, dəstək agentlərinin% 22-si bir dəfəyə 4-5 söhbət edə bilir. ”
  • Şirkətlərin xidmətləri avtomatlaşdırmasına və sırasıyla chatbot və birgə baxış kimi futuristik xüsusiyyətləri inteqrasiya edərək daha çox rəhbərlik edilmiş bir təcrübə təklif etməsinə kömək edir.
  • Müştəri nümayəndəsi ilə yanaşı istehlakçı üçün də gələcək üçün lazımlı bir istinad rolunu oynayan söhbəti izləmək qabiliyyətini təklif edir (tez-tez bir panel lövhəsi ilə).
  • İstifadəçi alış davranışı, keçmiş şikayətlər, alıcının motivasiya və gözləntiləri və s. Kimi dəyərli fikirlərdən (canlı söhbət seanslarından çıxarılan) istifadə edə və daha yaxşı xidmətlər / təkliflər təqdim etmək üçün istifadə edə bildikləri üçün markaları gücləndirir.

Söhbət dəstəyindən istifadə etməyin mənfi cəhətləri:

  • Kayakoya görə, ssenari cavabları müştəriləriniz üçün pisdir. İstehlakçıların 29% -i yazılı cavabları ən çox məyus etdiyini söyləyir və müəssisələrin 38% -i bununla razılaşır.
  • Çatbot müştəri problemini həll edə bilmirsə və istifadəçini bir agentə yönləndirməli olursa, problemlərin narazı həllinə səbəb ola bilər. Təbii ki, daha çox vaxt tələb edir və narazı bir müştəriyə gətirib çıxarır.
  • Söhbət dəvətlərindən sui-istifadə edildikdə və ya tez-tez istifadə edildikdə sevimli və faydalı olmaqdan, əsəbi olmaqdan tez bir zamanda arta bilər.

Bilirdin? MarketingDive tərəfindən verilən məlumatlar 55 yaşdan yuxarı insanların digər platformalar üzərində telefon dəstəyinə müraciət etdiklərini iddia edir.

E-poçt dəstəyi:

Poçt yeni ünsiyyət mühitidir - yoxsa elədir?

E-poçt dəstəyinin istifadəsinin üstünlükləri:

  • Ən çox istifadə olunan ünsiyyət formalarından biridir. Əslində, məlumatlar insanların göndərməsini təklif edir 269 milyard hər gün e-poçt.
  • Brendlərə sorğu göndərməyə imkan verir - gecə və ya gündüz, ildə 365 gün.
  • Gələcəkdə istinad üçün könüllü, yazılı bir sübut (daha yaxşı bir müddət olmadığı üçün) təqdim edir ki, hər kəs həmişə eyni səhifədə olsun.
  • Söhbət botu imkanlarını istifadə edərək oxşar sorğuları avtomatlaşdırma fürsəti olaraq ikiqat artır.
  • Brendlərin müştərilərlə daha xüsusi və qeyri-rəsmi bir şəkildə ünsiyyət qurmasına kömək edir. Keçmiş danışıqları daha asanlıqla izləyə bilərsiniz.

E-poçt dəstəyindən istifadə etməyin mənfi cəhətləri:

  • İcazəsiz səhvlərə səbəb ola bilər. Məsələn, bu Amazon e-poçtu körpə gözləməyən və bəzilərində məhsuldarlıq problemi olan insanlara göndərildi! Təsəvvür etdiyiniz kimi, xalqın qəzəbi ən yüksək həddə idi. Avtomatik e-poçt abunəçiləri siyahılarında hər dəfə yoxlanılması bu kimi səhvlərin qarşısını almaq üçün bir şərtdir.
  • Telefon dəstəyindən fərqli olaraq daha çox vaxt aparır.
  • E-poçtların cavab verməsi daha çox vaxt aldığından ani sorğu həlli təklif etmir. Forrester Research, "istehlakçıların 41% -i altı saat ərzində bir e-poçt cavab gözləyir."
  • İstifadəçinin zehnini oxumaq və sətirlər arasında oxumaq bacarığı kimi bir çox xüsusi bacarıq tələb olunur. Rabitə daha dolayıdır və qarmaqarışıq ola bilər. Ümumilikdə, bir çox e-poçt mübadiləsi arasında rabitə konteksti asanlıqla itirə bilər.

Sosial Media Dəstəyi:

Onlayn Sosial Mövcudluğunuz Bir Faydadır?

Sosial media dəstəyinin istifadəsinin üstünlükləri:

  • Şirkətlər post şərhləri, xüsusi / birbaşa söhbətlər və qrup mesajları kimi istifadəçi narahatlıqlarını həll edə biləcək müxtəlif yollar təklif edir. Bazar araşdırması aparmaq və istifadəçinizi daha yaxşı başa düşmək üçün kömək edir.
  • Təbiətdən ictimai olmaq, istifadəçilərin əvvəllər kimsə tərəfindən göndərilmiş ola biləcəyi suallara cavab almasına kömək edir. Markalar həmfikirləri bir-birinə bağlayan və suallarını / problemlərini həll etməyə kömək edən bir icma forumu yarada bilər.
  • Sözün əsl mənasında pulsuzdur və istehlakçı rəyləri üçün böyük bir fürsət təqdim edir.
  • İstehlakçılara müsbət təcrübə göndərərək markaların istifadəçinin etibarını qazanması üçün əla bir fürsət ola bilər. Markalar eyni zamanda yumor hissini də istifadə edə bilər və istifadəçi problemlərini həll etmək üçün daha yaradıcı ola bilər! Skyscanner bunu yuxarıda göstərilən nümunədə parlaq şəkildə nümayiş etdirir.
  • Sosial mediada fəal olmağın günümüzdə bir zərurət olduğu üçün şirkətin dəyişmə və dinamik dövrlərə uyğunlaşma qabiliyyətini nümayiş etdirir. MarketingDive tərəfindən aparılan araşdırmanın böyük bir artı “25 yaşlılar və əsasən sosial şəbəkələri müştəri xidməti üçün üstünlük verdiyi ünsiyyət vasitəsi olaraq seçdi. ”
  • Həm də böyük müştəri əlaqəsini təmin edir və markaların istifadəçilərlə həqiqətən dəyərli əlaqələr qurmasına kömək edir.

Sosial media dəstəyinin mənfi cəhətləri:

  • Facebook, Twitter və s. Kimi ictimai sahələrdə çox sayda mənfi yazı görülərsə bir markanın imicinə xələl gətirə bilər. Dürüst və yaxınlaşmaq zərərləri mümkün qədər yüksək səviyyədə azaltmağa kömək edə bilər.
  • İstənməyən davranış riski daşıyır (məsələn, sataşma / alçaldıcı şərhlər) və həmçinin məlumat sızıntısı və ya sındırma kimi təhlükəsizlik risklərinə səbəb ola bilər.
  • Müştəri qabarıqlığının qarşısını almaq üçün daimi monitorinq və ani cavablar tələb olunur.

Yekun düşüncələr

Müştərilərin gözləntilərini aşan nümayəndələrə söyləmək, qarışıqlıq, vaxt və səy sərf edən və bahalı hədiyyələr verməyə uyğundur.

Doğru müştəri ünsiyyət vasitələrinin seçilməsinə gəldikdə, markaların ala biləcəyi hər kəs üçün uyğun bir yanaşma yoxdur. Təşkilatların bütün hesablarda təqdim edən bir müştəri dəstək strategiyası hazırlamaq üçün mövcud mənbələr, büdcə və vaxt məhdudluğu, müştəri tələbləri və istifadəçi gözləntiləri və s. Kimi bir çox əsas məqamları nəzərə almalıdır:

  • İstifadəçi üçün problemsiz, fərdi və müsbət müştəri təcrübəsi təmin etməklə.
  • Strategiyaların şirkətə maddi və ya başqa bir şəkildə zərər verməməsini təmin etməklə.
  • İnvestorlardan və müştərilərdən şirkətin işçilərinə və ümumiyyətlə geniş ictimaiyyətə qədər bütün maraqlı tərəflərə mənalı əlavə dəyərlər təklif etməklə.

Bütün bu məlumatlarla silahlanmış olaraq, danışıqları gəzmək və müştəriləri eyni zamanda əyləndirən və öyrədən bir axmaq sübut edən müştəri təcrübəsi gətirmə vaxtı gəldi. Girdin Biz belə düşündük.

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.