Nifrət edənlərinizi qucaqlayın? Bəlkə Sevgililərinizi Sevməkdir!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baerin yekun nitqi Sosial Media Marketinq Dünyasında gördüyüm ən yaxşılardan biri idi. Jay yaxınlaşan kitabını müzakirə etdi, Nifrət edənlərinizi qucaqlayın. Təqdimatı fantastik idi və bəzi təəccüblü araşdırmalara sataşdı Tom Webster və qrupu şikayətlərin sürətli və strateji həllinə yönəldilən investisiyanın işinizi necə inkişaf etdirəcəyinə dair.

Təqdimat şirkətlərin şikayətlərə cavab verməsi və bunun iş üçün necə faydalı olduğunu göstərən bəzi fantastik nümunələrdən bəhs edir.

Mən skeptikəm. Əslində, bir il əvvəl Sosial Media Marketing World-də şirkətlərin sosial mediadakı ən böyük səhvlərini götürdüyüm bir təqdimat etdim və səhvlərin heç birinin onları edən şirkətlərə uzunmüddətli, mənfi təsir göstərmədiyini sübut etdim.

Bu yaxınlarda Facebook-da Jay aviaşirkətin xidmətinə dair bəzi şəxsi müşahidələrini paylaşdı və komediya aktyoru arasındakı bu möhtəşəm müzakirəni dərhal xatırladım. Louis CKKonan O'Brien.

İndiki vaxtda istehlakçıların parmaklarının ucunda olan inanılmaz texnologiyaya heyran olsam da, hər gün şirkətin onlayn olaraq gördüyüm fasiləsiz zərb alətlərindən məyusam.

Apple nifrət edənləri qucaqlamalıdır?

Əvvəlcə danışa biləcəyim əla bir nümunə Apple'dır. Mən Apple-ın çox azarkeşiyəm. 3AM EST üçün siqnalını quran və Apple Watches-un ilk partiyasını satın alan fındıq hallarından biri idim. Əlimə götürməyimi səbirsizliklə gözləyirəm.

Onlayn oxuyun və saatda nifrət edən texniki adamların, bloqqerlərin və Apple-dan nifrət edənlərin səs-küylü sədaları var. Hər yerdə ... və fikirlərinin heç biri mənim üçün əhəmiyyəti yoxdur. Düşünmürəm ki, fikirlərinin heç biri Apple üçün əhəmiyyət kəsb etməsin. Çox bahalı, yenilik, keyfiyyət və sürət problemlərinin olmaması ... nifrət edənlərin bütün şikayətləri. Hey nifrət edənlər ... bir gündə bir milyon satıldı və artıq iyun ayından sonra sifariş verildi. Nifrət edənlər heç Apple Watch-a getmirdilər, niyə onları qucaqlayırsınız?

DK New Media Nifrət edənləri atəşə tutur və Sevgililərini sevir

Keçən il, qarışıq bir il əvvəl sağaldıqdan sonra bərpa olunmağa başladıq. Bir çox məsələlər mənim günahım idi. Lazımi mənbələr olmadan genişləndik və sonra boşluğu doldurmaq üçün qarışdıq. Düzgün müştəriləri müəyyənləşdirmək üçün çox çalışmaqdansa, kömək istəyən demək olar ki, hamını öz üzərimizə götürdük ... və bu bir kabus idi. İnfoqrafiya dizaynını belə hazırladıq yandırdığımız müştəri növləri.

Sadəcə təhqiramiz və ucuz olan bir çox müştəri ilə işi qəbul etdik. Bizə ortaq kimi baxmırdılar, bizə son qəpik-quruşu sıxmaq üçün bir meydan oxuma kimi baxırdılar. Mən nifrət edənləri qucaqlamadım, onları qovduq.

Artıq müştərilərimizi qabaqcadan qiymətləndirmək və bir-birimizlə mədəni şəkildə uyğunlaşmağımızı təmin etmək və onlarla işləməkdə müvəffəq ola biləcəyimizə inanmaq üçün fövqəladə bir səy göstərdik. Fərq gecə ilə gündüzdür. Ən yaxşı ilimizi yaşayırıq, izimizi genişləndiririk, xoşbəxtik və işimiz əvvəlkindən daha yaxşıdır.

Nifrət edənlərimizi razı salmağa çalışmaq yorucu idi. Beləliklə, artıq çalışmırıq. Kimsə bizi pis danışırsa, istər dövlət, istərsə də xüsusi olaraq onlara dürüst cavab veririk. Bəzən buynuzları kilidləyirik, amma əksər vaxt sadəcə uzaqlaşırıq. Diqqətimizi bizi əsla işə götürməyəcək, bizə tövsiyə edən və arxamızda qazan çəkərək arxada oturan müştərilərə deyil, bizi qiymətləndirən müştərilərə yönəltməliyik.

Nifrət edənləri qucaqlamaq? Çox səy. Sevgililərimi sevirəm. Sözü yayan, bizimlə əlaqələrini genişləndirən, daha çox müştəri tapan və onlar üçün nələr etdiyimizi qiymətləndirənlər bunlardır.

Qalib gələnlər Nifrət Edirlərmi?

İşə, idmana, siyasətə və ya başqa bir uğurlu liderə baxdığımda - demək olar ki, həmişə öz nifrətçilərinə məhəl qoymayan və öz uğurlarını özləri oyadan insanları görürəm. Gördüyüm uğursuzluqlar hər kəsi dinləyən, hamını razı salmağa çalışan və bazarın təyin etdiyi qeyri-mümkün gözləntiləri heç vaxt yerinə yetirə bilməyən insanlar olub.

Mobil, kabel, kommunal xidmətlər, hava yolları və digər sahələrə baxanda istehlakçıların ödəməyə hazır olduqları məhsul və ya xidmətin dəyərindən çox tələb irəli sürdüklərini görürəm. Və istədiklərini ala bilmirlərsə, ictimaiyyətin görməsi üçün bir tıslama yaradırlar. Və şirkət onlara daha yaxşı xidmət göstərməyə və hesablarına bir neçə dollar əlavə etməyə çalışırsa, istehlakçılar növbəti aşağı xərc həllini təmin edirlər.

Mənim təxminim budur ki, ______ aviaşirkətləri müştərilərinə daha pis münasibət göstərsəydilər, ən aşağı qiyməti tapmaq üçün onlayn axtarışdan istifadə edən müştərilərlə dolu növbəti təyyarələrə gedən təyyarələri doldurmuşdular. Düşünürəm ki, nifrət edənlərin əksəriyyəti aviaşirkətlə maraqlanmırlar, asılı olmayaraq şikayət edəcəklər. Və hava yollarının əksəriyyətinin diqqət mərkəzində olsanız da markalarından uzaqlaşmağın mümkünsüz olduğu mərkəzlər var.

Sevgi istəyirsiniz? Bunun üçün ödə!

Digər tərəfdən, biznes sinfi üçün pul ödəyirəmsə, lüks avtomobillər alırsam, genişləndirilmiş zəmanət və ya sığortaya pul xərcləyirəmsə və ya daha bahalı noutbuk üçün yaz alsam, başqalarının üzləşdiyi problemlərlə heç vaxt üzləşmirəm. Delta'nın səyyah salonu - məsələn - ƏZƏLLİDİR və əksər səyahətlərdə biraz əlavə pul ödəməklə əldə edə bilərsiniz. Hamı bilet satıcısını gözləyərkən mən bir içki götürürəm və Delta təmsilçisi adımı yazdı və yelləncəklər hərəkətə keçdi və məni yola saldı. Səs-küy yoxdur, muss yoxdur ... Həm qiymətləndirdim, həm də əvəzini verdim.

Əlavə pul ödəyirəm, fantastik xidmət alıram, demək olar ki, gözləmə müddəti və ani cavablar. Ən yaxşısını tələb edəcəyəmsə, bunun əvəzini ödəməyə hazır olmalıyam. Ən yaxşısını ödəyə bilmirəmsə, qalanlarla kifayətlənməliyəm.

Məni səhv başa düşməyin. Bədbəxt bir müştərini çevirməyə çalışmaq üçün səmimi bir səy göstərəcəyəm. Ən azı bu qədər borcluyam, çünki bizimlə bir investisiya qoydular. Ancaq sadəcə yazıq və ya mənə və ya işçilərimizə qarşı pis davranırlarsa, heç kimin dat üçün vaxtı yoxdur! Düşünürəm ki, şirkətlərin səhv çıxartmaq üçün söyləmələri lazım olan onlayn nifrət edənlərin böyük bir hissəsi var.

Jay ... işin kəsilib.

4 Şərhlər

  1. 1

    Mükəmməl post Doug, təşəkkür edirəm.

    Bir neçə şey. Böyük səhvlər və sosial medianın yaratdığı böhranlardan danışmıram. Əsas qeyddəki nümunələrin heç biri belə deyildi və kitabdakı nümunələrin heç biri belə olmayacaq. Bəhs etdiyim şey gündəlik mənfi şərhlər, şikayətlər, demək olar ki, hər ölçüdə və tipdə olan şirkətlərin ümumiyyətlə tutarsız şəkildə cavab verdiyi 1 və 2 ulduzlu baxışlardır.

    Hər şikayətə, hər dəfə, hər kanalda cavab vermək çox iş tələb edir? Əlbəttə. Ancaq apardığımız araşdırma göstərir ki, bir şikayəti cavablandırdığınız zaman müştəri vəkilliyində artım xeyli, mənfiliyi görməməzlikdən gələndə müştəri vəkilliyində azalma daha böyükdür.

    Bəzi şirkətlər mənfi rəy və şikayətləri görməməzlikdən gələ bilərmi? Bəli. Ancaq bu şirkətlər ümumi deyil.

    Həm də Hug Your Haters reseptinin müştərinin həmişə haqlı olduğuna DƏYƏN olmadığını aydınlaşdırmaq istəyirəm. Bu doğru deyil və işinizi bu şəkildə aparmaq ağıllı deyil. Reçetenin əvəzinə müştəri həmişə eşidilir. Böyük fərq. Əslində, mən danışıqda qarmaqarışıqlığa girməməyimə baxmayaraq, tövsiyəm budur ki, heç bir mövzuya / şikayətə / blog yazısına və s. Heç vaxt iki dəfədən çox cavab verməyin.

    Diqqətə çatdırmaq üçün ayrıca, sahildə şikayət edən Səhnə Sahibləri ilə ictimaiyyət arasında şikayət edən Səhnə Haterləri arasındakı fərqdir. Əsas odur ki, birincinin cavab istədiyi, ikincisinin isə auditoriya istədiyi. Neqativlik indi bir tamaşaçı idmanıdır və (haqlı olaraq) bir zərər çəkmiş (və ya bezdirici) bir müştəriyə F-OFF-a demək istəsəniz də gerçəklik budur ki, xüsusilə Onstage Haters ilə əsl təhlükə həmin müştərini itirməkdə deyil, əksinə baxanlar şirkətiniz və dəyərləriniz haqqında nə düşünürlər.

    • 2

      Jay - aydınlaşdırmaq üçün vaxt ayırdığınız üçün çox sağ olun. Artıq bir neçə nüsxə kitabın işçilərimizə sifariş verdim, çünki bu məlumatlar müştərilərimiz üçün kritik olacaqdır.

  2. 3

    Həmişə bu barədə “müştəri həmişə doğru deyil, ... ancaq müştəridirlər” kimi sadə fikirlərlə düşünmüşəm. Beləliklə, bu, yavaşlamağa və lazımi şəkildə cavab verməyimə səbəb olur - həqiqi problemin nə olduğunu və ağlabatan cavab və həll yolu ola biləcəyini öyrənməyə. Bu, "nifrət edəni qucaqlamaq" cəhdlərimi rəhbər tutdu.

    • 4

      Dürüstəm ki, azarkeş deyiləm, Curt. Düşünürəm ki, bəzən insanlar sadəcə pis adamlardır və pis davranışlarına göz yumulmamalıdır. İşin sahibi olduğunuzda görüləndən daha asan olduğunu düşünürəm!

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.