Nifrət edənlərinizi qucaqlayın? Bəlkə Sevgililərinizi Sevməkdir!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baerin yekun nitqi Sosial Media Marketinq Dünyasında gördüyüm ən yaxşılardan biri idi. Jay yaxınlaşan kitabını müzakirə etdi, Nifrət edənlərinizi qucaqlayın. Təqdimatı fantastik idi və bəzi təəccüblü araşdırmalara sataşdı Tom Vebster və qrupu şikayətlərin sürətli və strateji həllinə yönəldilən investisiyanın işinizi necə inkişaf etdirəcəyinə dair.

Təqdimat şirkətlərin şikayətlərə cavab verməsi və bunun iş üçün necə faydalı olduğunu göstərən bəzi fantastik nümunələrdən bəhs edir.

Mən skeptikəm. Əslində, bir il əvvəl Sosial Media Marketing World-də şirkətlərin sosial mediadakı ən böyük səhvlərini götürdüyüm bir təqdimat etdim və səhvlərin heç birinin onları edən şirkətlərə uzunmüddətli, mənfi təsir göstərmədiyini sübut etdim.

Bu yaxınlarda Facebook-da Jay aviaşirkətin xidmətinə dair bəzi şəxsi müşahidələrini paylaşdı və komediya aktyoru arasındakı bu möhtəşəm müzakirəni dərhal xatırladım. Louis CKConan O'Brien.

İndiki vaxtda istehlakçıların parmaklarınızın ucunda olan inanılmaz texnologiyaya heyran olsam da, hər gün onlayn olaraq gördüyüm şirkətlərin fasiləsiz zərb alətlərindən məyus oluram.

Apple nifrət edənləri qucaqlamalıdır?

Əvvəlcə danışa biləcəyim əla bir nümunə Apple'dır. Mən Apple'ın böyük bir pərəstişkarıyam. 3AM EST üçün siqnalını quran və Apple Watches-un ilk partiyasını satın alan fındıq hallarından biri idim. Əlimə götürməyimi səbirsizliklə gözləyirəm.

Onlayn oxuyun və saatda nifrət edən texniki adamların, bloggerlərin və Apple-dan nifrət edənlərin səs-küylü sədaları var. Hər yerdə ... və fikirlərinin heç biri mənim üçün əhəmiyyəti yoxdur. Düşünmürəm ki, fikirlərinin heç biri Apple üçün əhəmiyyət kəsb etməsin. Çox bahalı, yenilik, keyfiyyət və sürət problemlərinin olmaması ... nifrət edənlərin bütün şikayətləri. Hey nifrət edənlər ... bir gündə bir milyon satıldı və artıq iyun ayından sonra sifariş verildi. Nifrət edənlər heç Apple Watch-a getmirlər, niyə onları qucaqlayırsınız?

Highbridge Nifrət edənləri atəşə tutur və Sevgililərini sevir

Keçən il, qarışıq bir il əvvəl sağaldıqdan sonra bərpa olunmağa başladıq. Bir çox məsələlər mənim günahım idi. Lazımi mənbələr olmadan genişləndik və sonra boşluğu doldurmaq üçün qarışdıq. Düzgün müştəriləri müəyyənləşdirmək üçün çox çalışmaqdansa, kömək istəyən demək olar ki, hamını öz üzərimizə götürdük ... və bu bir kabus idi. İnfoqrafiya dizaynını belə hazırladıq yandırdığımız müştəri növləri.

Sadəcə təhqiramiz və ucuz olan bir çox müştəri ilə işi qəbul etdik. Bizə ortaq kimi baxmırdılar, bizə son qəpik-quruşu sıxmaq üçün bir meydan oxuma kimi baxırdılar. Mən nifrət edənləri qucaqlamadım, onları qovduq.

Artıq müştərilərimizi qabaqcadan qiymətləndirmək və bir-birimizlə mədəni şəkildə uyğunlaşmağımıza və onlarla işləməkdə müvəffəq ola biləcəyimizə inanmaq üçün fövqəladə bir səy göstərdik. Fərq gecə ilə gündüzdür. Ən yaxşı ilimizi yaşayırıq, izimizi genişləndiririk, xoşbəxtik və etdiyimiz iş əvvəlkindən daha yaxşıdır.

Nifrət edənlərimizi razı salmağa çalışmaq yorucu idi. Beləliklə, artıq çalışmırıq. Kimsə bizi pis danışırsa, istər dövlət, istərsə də xüsusi olaraq onlara dürüst cavab veririk. Bəzən buynuzları kilidləyirik, amma əksər vaxt sadəcə uzaqlaşırıq. Diqqətimizi bizi heç vaxt işə götürməyəcək, bizə tövsiyə edən və arxamızda qazan çəkərək arxada oturan müştərilərə deyil, bizi qiymətləndirən müştərilərə yönəltməliyik.

Nifrət edənləri qucaqlamaq? Çox səy. Sevgililərimi sevirəm. Sözü yayan, bizimlə əlaqələrini genişləndirən, daha çox müştəri tapan və onlar üçün nələr etdiyimizi qiymətləndirənlər bunlardır.

Qalib gələnlər Nifrət Edirlərmi?

İşə, idmana, siyasətə və ya başqa bir uğurlu liderə baxdığımda - demək olar ki, həmişə öz nifrətçilərinə məhəl qoymayan və öz uğurlarını oymağı bacaran insanları görürəm. Gördüyüm uğursuzluqlar hər kəsi dinləyən, hamını razı salmağa çalışan və bazarın təyin etdiyi qeyri-mümkün gözləntiləri heç vaxt yerinə yetirə bilməyən insanlar olub.

Mobil, kabel, kommunal xidmətlər, hava yolları və digər sahələrə baxanda istehlakçıların ödəməyə hazır olduqları məhsul və ya xidmətin dəyərindən çox tələb irəli sürdüklərini görürəm. Və istədiklərini ala bilmirlərsə, ictimaiyyətin görməsi üçün bir tısqıltılı bir internet atırlar. Və şirkət onlara daha yaxşı xidmət göstərməyə və hesablarına bir neçə dollar əlavə etməyə çalışsa, istehlakçılar növbəti aşağı xərc həllini təmin edəcəklər.

Mənim təxminim budur ki, ______ aviaşirkətləri müştərilərinə daha pis yanaşsaydılar, ən aşağı qiyməti tapmaq üçün onlayn axtarışdan istifadə edən müştərilərlə dolu növbəti təyyarələrə gedən təyyarələri doldurmuşdular. Düşünürəm ki, nifrət edənlərin əksəriyyəti hava yolu şirkəti ilə maraqlanmırlar, asılı olmayaraq şikayət edəcəklər. Və əksər aviaşirkətlər, qayğısına qalsanız belə markalarından uzaqlaşmaq demək olar ki, mümkün olmadığı yerləri düzəldir.

Sevgi istəyirsiniz? Bunun üçün ödə!

Digər tərəfdən, biznes sinif üçün pul ödəyirəmsə, lüks avtomobillər alırsam, genişləndirilmiş zəmanətə və ya sığortaya pul xərcləyirəmsə və ya daha bahalı noutbuk üçün yaz alsam, heç vaxt başqalarının üzləşdiyi problemlərlə qarşılaşmıram. Delta'nın səyyah salonu - məsələn - ƏZƏLLİDİR və əksər səyahətlərdə biraz əlavə pul ödəməklə əldə edə bilərsiniz. Hamı bilet satıcısını gözləyərkən mən bir içki içirəm və Delta təmsilçisi adımı yazdı və yelləncəklər hərəkətə keçdi və məni yola saldı. Səs-küy yoxdur, muss yoxdur ... Həm qiymətləndirdim, həm də əvəzini verdim.

Əlavə pul ödəyirəm, fantastik xidmət alıram, demək olar ki, gözləmə müddəti və ani cavablar. Ən yaxşısını tələb edəcəyəmsə, bunun əvəzini ödəməyə hazır olmalıyam. Ən yaxşısını ödəyə bilmirəmsə, qalanlarla kifayətlənməliyəm.

Məni səhv başa düşməyin. Bədbəxt bir müştərini çevirməyə çalışmaq üçün səmimi bir səy göstərəcəyəm. Ən azından bu qədər borcluyam, çünki bizimlə bir investisiya qoydular. Ancaq əgər onlar yalnız bədbəxtdirlərsə və ya mənimlə və ya işçilərimizlə pis davranırlarsa, heç kimin dat üçün vaxtı yoxdur! Düşünürəm ki, şirkətlərin səhv çıxartmaq üçün söyləmələri lazım olan onlayn nifrət edənlərin böyük bir hissəsi var.

Jay ... işin kəsilib.

4 Şərhlər

  1. 1

    Əla yazı Doug, təşəkkür edirəm.

    Bir-iki şey. Mən böyük kobud səhvlərdən və sosial medianın yaratdığı böhranlardan danışmıram. Əsas sözdəki nümunələrin heç biri belə deyildi və kitabdakı nümunələrin heç biri də belə olmayacaq. Haqqında danışdığım şey, demək olar ki, bütün ölçülü və tipli şirkətlərin qeyri-ardıcıl şəkildə cavab verdiyi gündəlik mənfi şərhlər, şikayətlər, 1 və 2 ulduzlu rəylərdir.

    Hər şikayətə, hər dəfə, hər kanalda cavab vermək üçün çox iş lazımdır? Əlbəttə. Amma apardığımız araşdırmalar göstərir ki, şikayətə cavab verərkən müştəri müdafiəsində artım nəzərəçarpacaq dərəcədə artır, neqativlərə məhəl qoymadıqda isə müştəri müdafiəsində azalma daha da böyükdür.

    Bəzi şirkətlər mənfi şərhlərə və şikayətlərə məhəl qoymurlarmı? Bəli. Ancaq bu şirkətlər ümumi deyil.

    Həm də aydınlaşdırmaq istəyirəm ki, Hug Your Haters resepti müştərinin həmişə haqlı olması deyil. Bu doğru deyil və biznesinizi belə idarə etmək düzgün deyil. Bunun əvəzinə resept müştərinin həmişə eşidildiyidir. Böyük fərq. Əslində, mən nitqdə təfərrüatlara girməsəm də, tövsiyəm odur ki, siz heç vaxt bir başlıq/şikayət/bloq yazısına və s.-ə iki dəfədən artıq cavab verməmisiniz. Adətən həmin nöqtədə gəlirlərin azalması.

    Xüsusi olaraq şikayət edən Səhnədənkənar Haters ilə ictimai yerlərdə şikayət edən Səhnədənkənar Haters arasındakı fərqi də qeyd etmək vacibdir. Əsas odur ki, birincisi cavab istəyir, ikincisi isə auditoriya istəyir. Neqativlik indi tamaşaçı idmanıdır və siz (haqlı olaraq) incimiş (və ya bezdirici) müştəriyə F-OFF demək istəsəniz də, reallıq odur ki, xüsusilə Səhnədə Nifrət edənlər üçün əsl təhlükə həmin müştərini itirməkdə deyil, əksinədir. izləyənlərin şirkətiniz və dəyərləriniz haqqında nə düşündükləri.

    • 2

      Jay – aydınlaşdırmaq üçün vaxt ayırdığınız üçün çox sağ olun. Mən artıq əməkdaşlarımız üçün kitabın bir neçə nüsxəsini sifariş etmişəm, çünki bu məlumat müştərilərimiz üçün kritik olacaqdır.

  2. 3

    Mən həmişə bu barədə sadə fikirlə düşünmüşəm ki, “müştəri həmişə haqlı deyil, amma müştəridir”. Beləliklə, bu, məni yavaşlatmağa və müvafiq şəkildə cavab verməyə səbəb olur - əsl problemin nə olduğunu və ağlabatan cavab və həllin nə ola biləcəyini anlamağa çalışıram. Bu, mənim “nifrət edəni qucaqlamaq” səylərimə rəhbərlik etdi.

    • 4

      Düzünü desəm, fanat deyiləm, Kurt. Düşünürəm ki, bəzən insanlar sadəcə cəld olurlar və onların pis davranışlarına göz yummaq olmaz. Düşünürəm ki, biznes sahibi olduğunuz zaman demək etməkdən daha asandır!

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.