İnsanlar və Chatbotlara qarşı: Müştəri Xidmətinə Kim Kömək edəcək?

İnsanlar və Chatbots

Hələ 2016-cı ildə chat botları populyarlaşanda hamı müştəri xidmətləri şöbələrində insan agentlərini əvəz edəcəklərini söylədi. Messenger chat botları ilə bağlı 2.5 illik təcrübə topladıqdan sonra reallıq bu gün bir az fərqli görünür.

Söhbət söhbət botlarının insanları əvəz etməsi ilə deyil, əksinə chat botlarının insanlarla əl-ələ verərək necə işləyə bilməsi ilə bağlıdır.

Chatbot tech başlanğıcda böyük bir vəd idi. Müştərilərin sualını danışıq şəklində cavablandırmaq və təkrarlanan istifadə hallarında insana bənzər bir yardım göstərməyi tələb etmək. Məlum oldu ki, texnologiya indiki vəziyyətində bu vədi yerinə yetirə bilmir. Chatbotlar 70% uğursuzluq dərəcəsi ilə işlədi,müştərilərin suallarını cavabsız qoydu və pis müştəri təcrübəsi yaratdı.

Chatbot uğursuz oldu

Facebook sürətlə reaksiya verdi və chat botları ilə bağlı gözləntiləri tənzimlədi. Açıq mətn söhbətlərindən istifadə etmək əvəzinə chatbot inkişaf etdiricilərinə qayda əsaslı qarşılıqlı əlaqələr qurmağa təşviq edildi. UX, əsasən Messenger UI daxilində fərqli düymələrə toxunan müştərilər üçün sadələşdirildi. Facebook sözü istifadə etməyi dayandırdı chatbot və indi bu interaktiv düymə botlarını çağırır peyğəmbərlik təcrübəsi. Bu gedişlə, chat botlarının rolu danışıqları idarə etməkdən Tier 1 müştəri sualları üçün özünə xidmət (IVR kimi) kanalları yaratma istiqamətində də dəyişdi.

Söhbət botlarının əsas vəzifəsi müştəri xidmətindən marketinqlə əlaqəli funksiyalara keçdi. Chatbotlar bu gün müştərilərə ilk təmas nöqtəsi olaraq fəaliyyət göstərir və müştərinin ehtiyacı daha mürəkkəb olduqda insan müdaxiləsinə etibar edir.

botlar insanlar üçbucağı

Və bunun bunun kimi olduğunu düşünürəm!

Söhbətə əsaslanan müştəri xidmətinin gələcəyi

Söhbətə əsaslanan müştəri xidmətinin gələcəyi, botların cəbhədə yerləşdiyi və insanların (tez-tez istifadə edilən) dəstək olduğu hibrid bir həll olacaqdır.

  • Botlar çoxsaylı müştərilərə proaktiv şəkildə müraciət edəcək və insanlar ixtisaslı liderlərlə məşğul olacaqlar.
  • Botlar müştərilərə sənədlər kimi suallara cavab verməyə kömək edəcək və müştəri sualı çox mürəkkəb olduqda insanlar işə başlayacaqlar.
  • Botlar məhsul kəşfinin mükəmməl yollarını təqdim edəcək, satışları geniş miqyaslı bir şəkildə dəstəkləyəcək və insanlar müştəri qayğıları ilə məşğul olacaqlar.

Söhbətlər

Təbii ki, şirkətlər bahalı və tez-tez dalğalanan insan işçi qüvvəsi ilə müqayisədə chat botlarını tələb etməməyə meylli hiss edirlər. İnsan empati tələb etməyən tapşırıqları və söhbətləri avtomatlaşdırmaq yaxşıdır. Ancaq insan empatiyası avtomatlaşdırıla bilməz. Brendin böyüməsi üçün əsas imkanlar şəxsi təcrübə vasitəsilə müştərilərlə emosional əlaqə qurmaqdır. Bir müştəri şəxsi qayğı hiss edirsə, böyük ehtimalla yenidən satın alacaq. Artan müştəri əldə etmə xərcləri ilə əldə etdiyiniz alıcıların təkrar-təkrar qayıtdığından əmin olmalısınız.

“... daha yaxşı” “daha ​​sürətli” dən daha böyükdür.

Bir markanın sürətli bir xidmət təklif etdiyini hiss edən müştərilər, yüksək dərəcədə məşğul olma ehtimalından altı qat daha çox idi. Brendə “insanlar” amilləri üzrə yaxşı qiymət verən müştərilər (müştəri xidməti agentinin nəzakəti və kömək etmək istəyi kimi) doqquz dəfə daha çox məşğul olma ehtimalı yüksək idi.

Çətin məsələdir yenilik və aktuallıq arasında bir tarazlıq tapmaq. Müştərilərinizin üzünə təbəssüm salmağın açarı tam avtomatlaşdırılmış funksiyalar və şəxsi qayğı arasında düzgün tarazlığı tapmaqdır.

Xoşbəxtlikdən, söhbət botları texnologiyanın insanlara kömək edə biləcəyi yeganə yol deyil. İnsan agentlərinin məhsuldarlığını artırmaq üçün sadə yollar var, beləliklə söhbət agentinin müştərilərə verə biləcəyi şəxsi qayğı miqdarını artırın.

Sosial müştəri xidmətində AI istifadəsinin təsiri ümumi müştəri xidməti işlərində azalmaya səbəb ola bilməz. Bunun əvəzinə, markalar artan məhsuldarlığı istifadə edərək oxşar komanda ölçüsü ilə daha yüksək səviyyəli bir xidmət təqdim edə bilərlər. AI daha mürəkkəb müştəri suallarını cavablandırmaq üçün bütün lazımi məlumat bilikləri ilə söhbət agentinə kömək edir.

"AI, müştəri xidməti məkanında rəqabətçi olmaq istəyən hər bir şirkət üçün kritik bir masa payı texnologiyasına çevriləcək."

Forbes

Maşın təlimi, agentlərin bacarıqlarını yenə də şəxsi üstünlüklərini saxlamağa imkan verəcək şəkildə artıra bilər. Chatler.ai-dəki məqsədimiz söhbət məlumatlarını daha əlçatan etmək və daxil olan istehlakçı suallarına söhbət agentləri üçün ən uyğun cavabları tövsiyə etməklə söhbət agentlərinin vaxtına qənaət etməkdir. Chatler.ai, insanlar əvəzinə ağır qaldırma işi edərək, söhbət agentlərinin səmərəsiz və təkrarlanan “tap-kopyala-yapışdır” işini əvəz edir. Ağıllı alqoritmlər söhbət tarixçələrini təhlil edə və tez-tez verilən suallara cavabları tövsiyə edə bilər. İnsanlar son qərarı verir və müştərinin qiymətləndirildiyindən əmin olmaq üçün hər mesaja şəxsi toxunuş əlavə edir. Chatler.ai maşın öyrənmə texnologiyası markaların sürətli, dəqiq və tutarlı müştəri baxımı cavabları verməsinə kömək edir.

Söhbət edən

 ilə Chatler.ai artan müştəri xidməti söhbətlərini eyni komanda ilə idarə edə bilərsiniz. İnsanlara vacib olan danışıqları idarə etsin. Sohbet botları ilişib qalsa da, AI-nin sizə kömək etməsinə icazə verin.

Necə haqqında daha çox məlumat əldə edin Söhbət edən bu gün sizə böyük bir müştəri təcrübəsi təqdim etmək və müştəri sədaqətini və alışını artırmaq üçün kömək edə bilər.

Pulsuz Chatler Hesabı üçün qeydiyyatdan keçin

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.