Callcenter İntihar

Şənbə günü bir çağrı mərkəzi və müştərilərimizdən biri ilə çalışdıq. Bu qeyri-səlis, bağırsaq hissinin yaxşı getməyəcəyini hiss etdim. Bağırsağım haqlı idi.

Tətbiqimizi tamamladığımız və resurslarımız aylardır boş oturduğumuzda, zəng mərkəzi heç bir şeyə toxunmadı. Bir demo keçirdik və yalnız onların inkişaf etdiricisi göründü. Müştəri zəng mərkəzinə zəng edib hazırlaşmaq üçün nəyin lazım olduğunu soruşdu. Hazır olduqlarını öyrənmək üçün zəng mərkəzinə zəng vurduq. Hər dəfə zəng mərkəzinin işçiləri bizi yalnız bir neçə həftəyə ehtiyacları olduğuna əmin etdilər.

Həm vaxt, həm də qaynaq təklif edildikdə götürün.

Canlı yayımdan bir neçə gün əvvəl tətbiqdə dəyişiklik edilməsi lazım olduğunu söylədik ki, istehsalata çırpılmalıyıq. Canlı efirə getməyimizdən bir gün əvvəl test etdilər və problemi aşkar etdik çırpmaq. Onları bir günortadan sonra düzəltdik.

Müştərimizin gözündə əlbətdə iki tərəf iç-içə idi. Təşəbbüs onların çağrı mərkəzi + bizim proqramımız idi. Şənbə günü bir neçə gün gec başladıq - əsl əyləncə başladığı vaxt. Mərkəzlə bağlı dərhal rəy kobud, qeyri-peşəkar və ləng idi - bizdən yox, müştərilərdən.

Dərhal şirkətlə bəzi görüş görüşləri çağırdıq və kir uçmağa başladı. Yeniləmə tələbindən sonra istəkdən sonra sürüşən aylar nəzərə alınmadı və zəng mərkəzinin diqqət mərkəzində olan gəlir modeli işləmədi. $ X / zəng alırdılar - lakin zənglər çox çəkdiyindən, pullarını itirəcəkdilər. Proqnozlaşdırılan həcmdə cahillik nümayiş etdirdilər, zəngin mürəkkəbliyindən şikayət etdilər və müştərinin əsassız tələblərindən danışdılar.

Yenə də işə razılaşdılar, təzminatı qəbul etdilər və zaman çizelgesini qəbul etdilər.

Şikayət etməyin sonra edam edə biləcəyinizi söyləyirsiniz!

Hamısını avtobusun altına atmağa və təcrübəsizliyini qorumağa çalışmağa qərar verdilər. Günəşin altındakı hər şeydə günahlandırdıqları telefon danışığında oturmaq yorucu idi. Həqiqi problemlə bağlı davam edən vicdansızlıq xaricində (işi qabaqda təhlil etməmək və işçilərini lazımi səviyyədə hazırlamamaq) aşağı yolu seçdilər. Ən pisi, şikayətlərini açıq şəkildə yayımlamağa qərar verdilər sonra uğursuzluq, başlamazdan əvvəl. Onların son müdafiəsi sadə idi, iqtisadi cəhətdən heç bir nəticə vermədi. Hər zəngdən qazanc əldə etmək üçün kifayət etmirdilər.

Callcenter deyəsən bunu unudub zəng başına xərc müştərinin məqsədi deyil, zəng başına gəlir edir.

Bu olduqca sadə bir həll yolu deyil, elə deyilmi? İşçilərinizi nə qədər yaxşı hazırlasanız, zəngləri idarə etməkdə bir o qədər səmərəli olacaqlar. Zəngi nə qədər yaxşı idarə etsələr, müştərini bir o qədər yaxşı satacaq, adından fəaliyyət göstərdikləri işi təmsil edəcək və çox güman ki, zəngdən daha tez çıxa biləcəklər. Zənglər daha uzun çəkərsə, nisbi gəlir varsa müştəri bunun üçün ödəməyə hazır ola bilər. Maliyet çağrı mərkəzinin problemidir, müalicə daha çox gəlirdir.

Kömək etmək üçün nə edə biləcəyimizi soruşduq. Tövsiyələrdən biri tətbiqə əlavə funksionallıq əlavə etmək idi. Təəssüf ki, tətbiq boş qaldıqca inkişaf üçün vaxt keçdi.

Bu gün komandaya məşq üçün əlavə vaxt vermək üçün zəng mərkəzini bağladıq. Hələ zəng başına daha çox pul tələb edirlər. Daha çox pul istəməzdən əvvəl işi əvvəlcə edə biləcəyinizi sübut etməyin faydalı olacağını anlamalıdırlar. Müştəri onlara ikinci bir şans verir, mən onlardan yaxşı istifadə edəcəklərinə ümidli deyiləm.

Artıq alternativlər üzərində işləyirik.