Həqiqətən Müştəri Mərkəzli Şirkətlərdən 3 Dərs

Müştəri mərkəzli şirkətlərdən dərslər

Müştəri rəylərini toplamaq, ən yaxşı müştəri təcrübəsini təmin etməkdə ən açıq addımdır. Ancaq bu yalnız ilk addımdır. Bu rəy bir növ hərəkətə gətirmədikcə heç bir şey əldə edilmir. Çox tez -tez rəy toplanır, cavablar verilənlər bazasına yığılır, zamanla təhlil edilir, hesabatlar hazırlanır və nəticədə dəyişiklikləri tövsiyə edən bir təqdimat edilir.

O vaxta qədər rəy verən müştərilər, girişləri ilə heç bir şey edilmədiyini və başqa bir satıcıya keçdiklərini təyin etdilər. Həqiqətən müştəri mərkəzli təşkilatlar müştərilərin fərd olduqlarını və məcmu bir hissənin bir hissəsi kimi davranmaqda maraqlı olmadıqlarını qəbul edirlər. Müştərilərə rəqəm kimi yox, fərd kimi baxmaq lazımdır. Bəzi şirkətlər üçün bu, Forbes -in illik siyahısının sübut etdiyi bir prioritetdir Ən Müştəri Mərkəzli Şirkətlər. şirkətlər. 

Müştəri mərkəzli şirkətlər müştərilərinə lazerlə diqqət yetirirlər. Bu şirkətlər, səhmdarları və ya gəlirləri ilə idarə olunmaq əvəzinə, verdikləri hər qərarın mərkəzində müştəriləri qoyurlar. Məhsul mərkəzli olmaqdan daha çox müştəri yönümlüdürlər. Bu mərkəzlilik böyük xidmətdə və vahid müştəri təcrübəsində özünü göstərir.

Blake Morgan, Forbes -in böyük töhfəçisi

Bu şirkətlərin müştəri mərkəzli olmasında nə qədər müvəffəqiyyətli olduğunu nəzərə alsaq, bir neçə nümunə aydın olur. Bu nümunələrə baxmaq digər şirkətlərə müştəri əlaqələrini gücləndirməkdə kömək edə bilər.

Dərs 1: İşçilərin Gəmiyə Girməsi

Forbes -in 2 -cu il siyahısında 2019 -ci olan maliyyə xidmətləri şirkəti USAA, işçiləri mümkün olan ən yaxşı məsləhət və məhsul tövsiyələrini verə bilmək üçün müştərilər haqqında öyrənməyə təşviq edir. USAA -ya görə ödənildi Net Təşkilatçılıq Puanı (AES-) orta bank balından XNUMX dəfə çoxdur. Məqalədə bildirilir ki, USAA işçilərinə müştərilərin perspektivlərini anlamağa kömək edir USAA Müştəri Təcrübəsi Şirkət Mədəniyyətində Yenilikləri Necə Hazırlayır. Bu kömək daxildir:

  • İşçilərin əlillər üçün xidmətlərin necə uyğunlaşdırılmasının lazım olduğunu düşünə biləcəyi bir əlçatanlıq laboratoriyası təqdim edir. Məsələn, tarama çekini götürün. Əlçatanlıq laboratoriyasında, USAA işçiləri görmə qüsurlu insanlar telefonu tarayarkən çekdə olanı eşidə bilməsi üçün səsli uzaqdan çəkmə texnologiyasını inkişaf etdirdilər.
  • USAA -nın müştəriləri hərbiçilər və onların ailələri olduğu üçün işçilərə hərbi həyatda iştirak edərkən təlim keçmək. Bu təhsilə MRE-lərin hazırlanması və yeyilməsi (yeməklər, yeməyə hazır) və təqaüdçü bir qazma çavuşu ilə yüngül qazma daxildir. İşçilər bülleteni hərbi həyatla bağlı yeniliklər təqdim edir.

İşçilər, müştəri təcrübəsini necə yaxşılaşdırmaq barədə fikirlərini də bölüşə bilirlər. Hər il işçilər təxminən 10,000 fikir təqdim edirlər; USAA müştəri mədəniyyəti ilə bağlı məqaləyə əsasən, 897 təqdim olunan fikir ABŞ patentini aldı. 2017 -ci ildə Harvey Qasırğası zamanı şirkətin işçilərin innovasiyasına dəstəyi, hava fotoşəkillərindən əvvəl və sonra bir onlayn portalın inkişafı ilə nəticələndi ki, USAA üzvləri evlərində gördükləri ziyanı şəxsən görə bilməsinlər.

Müştəri mərkəzliliyini həqiqətən qəbul etmək üçün CEO, yüksək səviyyəli rəhbərlər və marketinq qrupu müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmağa diqqət yetirməlidir. Baş Marketinq Mütəxəssisi və digər yüksək səviyyəli rəhbərlər, müştəri mərkəzliliyini norma olaraq təyin edərək və onu dəstəkləmək üçün işçi proqramları hazırlayaraq təşkilatdakı başqalarına ilham verə bilərlər.
Əlavə olaraq, şirkətinizin müştəri çempionu kimi çıxış edə biləcək bir işçi seçməyi məsləhət görürəm. Bu adamın yüksək vəzifəli bir icraçı olması lazım deyil, başqalarına təsir etmək və onları məsuliyyətə cəlb etmək gücünə malik biri olmalıdır. Müştəri mərkəzliliyi uğrunda mübarizə aparmağa və şirkətin müştəri xidməti məqsədlərini dəstəkləməyə sadiq olmalıdırlar. 

Dərs 2: Müştəri Xidmətlərini fərdiləşdirin

2019 -cu ildə Hilton qazandı Amerika Müştəri məmnuniyyəti indeksi (ACSI) ən yüksək bal olan və yalnız bir başqa otelçi tərəfindən paylaşılan 80 bal. Etkileyici bir hesab olsa da, Hilton müştərilərə yalnız ümumi bir rəqəm kimi deyil, fərd kimi davranmağı seçir. 

Bunun bir nümunəsi, Hilton Honors üzvlərinin sevimli əyləncələrini yayımlamalarına, televiziya kanalları və otaq istiliyinə üstünlük vermələrinə, mobil cihazlarında yüklədikləri bir tətbiq vasitəsi ilə televizor, işıqlar və termostatı idarə etmələrinə imkan verən Hilton Bağlı Otaqdır. Hilton Connected Room haqqında bir broşuraya görə. 

Qonaqlar evdə olduğu kimi oxşar bir nəzarətə malikdirlər və bu, qüsursuz bir təcrübə təmin edir. Bu bizə bazarda rəqiblərimiz üzərində böyük bir üstünlük verir.

Hilton by Canopy Ümumi Müdiri

Müştəri xidmətini fərdiləşdirmək, fərdi müştəri ehtiyaclarını və tələblərini yaxşı başa düşməyi tələb edir. Müştərini gündəlik düşüncəyə yeritməyin yaxşı bir yolu, gündəmin başında müştəri ilə marketinq görüşlərinə başlamaqdır. İşçilər bunu edə bilərlər:

  • Bir müştəri ilə son söhbətdən öyrəndiklərini bölüşmək
  • Satışla danışan və ya müştəri haqqında öyrəndikləri yeni bir şeyi bölüşmək üçün dəstəyi olan birinin olması
  • Amazon'un yeni fikirlər haqqında bu sualları vermək yanaşmasını ödəmək: Bu fikirdən təsirlənən müştərilər kimlərdir? Niyə bu fikir onları sevindirir? Müştərilərə NPS kimi yeni və ya yenilənmiş bir metrik nəzərdən keçirmək 

Dərs 3: Müştəri Geribildiriminə Fəaliyyət Göstərin

Iş günümaliyyə idarəçiliyi və insan kapitalı idarəetmə proqram təminatçısı, 98% müştəri məmnuniyyəti balına malikdir və bunu müştəri müvəffəqiyyət proqramı ilə əlaqələndirir. "orta" əlaqələr ilə kifayətlənmir, Workday blog yazısına görə Müştəri Müvəffəqiyyəti Ortalama Heç Yetərli Olmur. Şirkət, müştəriləri erkən tətbiq edən və ya geniş yayılmadan əvvəl yeni buraxılışları sınayaraq məhsul inkişafına təsir göstərməyə kömək etməyə təşviq edir. 

Müştərilərin töhfə verə bildikləri zaman daha çox məmnun olduqlarına inanırıq və rəylərinizə əsasən yeni xüsusiyyətlər, düzəlişlər və qabiliyyətlər təqdim edə bilsək daha təsirli oluruq.

Baş Müştəri Direktoru Emily McEvilly

Ən son müştəri rəyləri görüşlər üçün yaxşı bir mövzu olsa da, bu rəy ilk dəfə müzakirə edilməməlidir. Doğru sifariş, ilk növbədə müştərinin problemini həll etmək üçün işçiyə həvalə edərək cavablandırmaqdır - mümkünsə 24 saat ərzində - və sonra rəyi təşkilatdakı hər kəslə bölüşmək. Müştəri rəyi şəffaf və əlçatan olmalıdır. Həm yaxşı, həm də pis xəbər sərbəst şəkildə paylaşılmalıdır.

Məsələni həll etdikdən sonra, necə yarandığını öyrənmək üçün rəyi təhlil etməli və gələcəkdə oxşar problemlərin qarşısını almağın yollarını müzakirə etməlisiniz. Bu, müştərilərinizin daha yaxşı anlaşılmasına və müştərilərdən daha çox güvənin yaranmasına səbəb olacaq.

Müştəri mərkəzliliyinə doğru addımlar atın

Müştəri yönümlü bir təşkilat olmaq üçün hər kəsi yuxarıdan aşağıya endirmək, fərdi müştəri təcrübələri yaratmaq və müştəri rəylərini toplamaq və onlara cavab vermək lazımdır. Bu müştəri mərkəzli şirkətlərin nümunəsini izləyin və marketinq qrupunuz və təşkilatınız müştərinizə yaxınlaşacaq və daha çoxunu əldə etmək və saxlamaq ehtimalınızı artıracaq. 

Əlavə məlumat üçün Alchemer -ə baş çəkin

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.