Martech yığınınızın müştəriyə necə xidmət etməməsi

Marketinq yığını

Marketinqin köhnə günlərində, 2000-ci illərin əvvəllərində, bir neçə cəsarətli CMO, kampaniyalarını və auditoriyalarını daha yaxşı idarə etməyə kömək etmək üçün hazırlanmış bəzi ilkin alətlərə investisiya yatırdılar. Bu cəsarətli qabaqcıllar performansı təşkil etmək, analiz etmək və yaxşılaşdırmağa çalışdılar və beləliklə daha yaxşı nəticələr əldə etmək üçün nizam gətirən, açılmış hədəf kampaniyaları və fərdiləşdirilmiş mesajlar gətirən ilk marketinq texnologiyası yığınları - inteqrasiya olunmuş sistemlər yaratdılar.

Marketinq sənayesinin son bir neçə ildə nə qədər irəlilədiyini nəzərə alsaq, kviling və perqament kağızları ilə ilk çap mətbəəsinin təkamülü ilə müqayisə etməyə bənzəyir. Dəyişikliklər xüsusilə sürətli olmuşdur. 2011-ci ildə marketinq texnologiyası təklif edən təxminən 150 şirkət var idi. Bu say artıq balloondan daha çoxdur 6,800 rəqəmsal reklam, məzmun marketinqi, marketinq avtomatlaşdırması, sosial media, məlumat analitikası və daha çox daxil olmaqla texnoloji əsaslı vasitələr.

Yolun bir yerində marketoloqlar yığın menecerləri oldular: mesajlaşma, yaradıcı inkişaf və ya müştəri araşdırmasından daha çox texnologiyanın tətbiqinə vaxt ayıran kölgə İT mütəxəssisləri. Pazarlama texnologiyası büdcələri indi ümumilikdə İT büdcələrini üstələyir və ümumi marketinq proqram xərclərini aşacağı proqnozlaşdırılır $ 32 milyard yalnız bu il.

Bəziləri üçün iş indi yığından başqa bir şey yoxdur.

Marketoloqlar bu gün yığınlar qurmaq və idarə etmək üçün görünməmiş bir təzyiqlə qarşılaşırlar. Texnologiya və proqram təminatı şirkətləri yığının mümkün qədər çox hissəsini idarə etmək üçün canlarını qurtarırlar. Daxili texnologiya qrupları masadakı yerlərini qorumaq üçün çox ümidlidirlər. Və çox vaxt müştərilər və perspektivlər bunun nəticəsində əziyyət çəkir.

Qismən, bunun səbəbi marketinq yığınına son dərəcə nəzarət etmək üçün mübarizə aparan bir neçə əsas proqram oyunçusu arasındakı şiddətli rəqabətdir. Orkestr edilmiş platformalardan - platformalarından ibarət divarlı bir bağı düşünürlər və nəticədə rəqabətçi və ya köməkçi məhsullarla bölüşməyə və ünsiyyət qurmağa imkan verən bir şəkildə qurmaq üçün çox az təşviq edirlər.

Bu problem ən çox müştəri və perspektiv razılığı və üstünlükləri - bəyənmələr, bəyənməmələr, seçim kanalları, maraq doğuran mövzular və s. Toplanması və paylanmasında özünü göstərir. Qüdrətli yığından ibarət olan bu marketinq texnologiyası sistemlərinin və çərçivələrinin demək olar hamısı üstünlükləri toplayır və saxlayır. Bununla birlikdə, onların funksionallığı məhduddur və onlardan bir neçəsi digər texnologiyalarla əlaqə qurmaq və ya bütöv bir müştəri qeydinə qatqı təmin etmək üçün hazırlanmışdır.

Nəticədə satış CRM sistemində saxlanılan müştəri razılığı və üstünlükləri heç vaxt müştəri dəstəyinə, marketinqinə və ya üçüncü tərəf təminatçılarına köçməz. Məsələn, uyğunluq məqsədləri üçün tamamilə vacib olan bir mobil telefonla əlaqə qurmaq üçün açıq icazə, marketinq avtomatlaşdırma həlli ilə əlaqə qura bilməyən bir ESP içərisində yaşayır.

Soruşulduqda, bir çox müəssisə müştərisi tez-tez müştəri seçim məlumatlarının dörd-altı ayrı, əlaqəsi kəsilmiş texnologiyalardan keçdiyini təxmin edirlər. Sonrakı təhlillər nəticəsində orta hesabla 12-14 fərqli sistem aşkarlanır - bu, təxmin etdiklərindən iki dəfədən çoxdur, həmçinin dərin uyğunluq və müştəri təcrübəsi problemlərinin açıq sübutudur.

Bütün bunlar hər sistemin başqa bir şeydən daha yaxşı olduğunu nəzərə alaraq məntiqli olur.

Bir təşkilat Salesforce, Microsoft Dynamics və ya SAP istifadə edirsə, müştərilərini “satış” perspektivindən - klassik müştəri münasibətləri idarəetməsi (CRM) həllindən izləmək istəyirlər. Bu platformalar satış təşkilatlarının işlərini yerinə yetirmələri üçün lazımlı məlumatları - müştərini bütün həyat dövrü boyunca başa düşmələrini və müştərinin şirkətdən aldığı və ya ala biləcəyi şeyləri əldə etmələrini təmin etmək üçün hazırlanmışdır.

Tercih və uyğunluq tarixin qorunmasını tələb edir - müştəri bir seçim seçimindən digərinə dəyişdikcə zamanla geri baxmaq bacarığı. Bu platformaların perspektivli yanaşması ilə CRM yönümlü bir sistemin istifadəsi müştərinin natamam bir şəklini və uyğunluq sorğusunu cavablandırmaq üçün lazım olan məlumatların olmamasını təmin edə bilər.

Bir təşkilat kimi bir e-poçt xidməti təminatçısı tətbiq edərsə IBM Watson Marketinq (rəsmi olaraq Silverpop), Oracle Cavabları or Oracle Eloqua əsas məqsəd müştəriyə bal, davranış və ya şirkət hədəflərinə əsaslanaraq alıcı səyahətində daha da irəliləməsi üçün rabitə göndərməkdir. Bu sistemlər əsas ünsiyyət forması olan elektron poçtu geniş şəkildə əhatə etsə də, müştəri şirkətlə çoxsaylı kanallarda əlaqə qurur. Bu sistemlər hər bir müştərinin qarşılaşdığı toxunma nöqtələri və sistemləri arasında qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək üçün təhrik olunmur və ya qurulmur.

Müştərilər bir kanalda üstünlük verdikləri zaman nəticənin təşkilat arasında paylaşılacağını gözləyirlər. Məyusluqlar müştəri özlərini eşitmədiklərini hiss etdikdə olur. Bir sistemə paylaşılan üstünlüklər, dəyişmənin mənbəyini aydın şəkildə başa düşərək, bütün xarici rabitə platformalarınızda asanlıqla yayılmalıdır.

Təşkilat müştəri şəxsiyyətinə giriş idarəetmə sistemi kimi hesab edirsə SAP Müştəri Məlumat Buludu (rəsmi olaraq Gigya), Janrain or LoginRadius problemi həll etmək üçün niyə qısaldıqlarını başa düşmək üçün yalnız əsas məqsədlərinə baxmalıdırlar. Bu sistemlər müştəriyə müəssisə daxilində asanlıqla giriş təmin etmək və onları daha dərindən anlamaq üçün inşa edilmişdir (məsələn, üçüncü tərəf mənbələrindən). Effektiv bir üstünlük idarəetmə tətbiqetməsində güc, müştərilərlə şirkətin bütün kanalları arasındakı ünsiyyətdə necə və nə əldə etdiklərinə dair istəkləri dəyişdikdə davam edən bir söhbətdə tapılır.

Müştərinizin tam bir şəkli, onlardan bu günə qədər topladığınız məlumatlardan daha çox şey tələb edir. Həm də onların vəziyyəti dəyişdikcə profil məlumatlarını və üstünlüklərini yeniləmək üçün fasiləsiz girişlərinin olmasını tələb edir. Bu "zaman nöqtəsi" kolleksiyası deyil. Müştəri və üstünlük danışıqlarında davamlı bir şəkildə iştirak etmək qabiliyyətlərini nəzərə alan daxili bir proses ilə bir texnologiya yanaşmasının birləşməsidir.

Marketoloqların bu texnoloji sistemlərlə qarşılaşdıqları ən böyük problem nədir?

Bunlardan heç biri idarəetmə, istismar və üstünlük məlumatlarının toplanması və ya müəssisə daxilində uyğunluq dəstəyi təmin etmək üçün birbaşa müştəri qarşılıqlı təsirini nəzərə alaraq qurulmur.

Müəssisələr həmişə marketinq yığınının bütün ehtiyaclarını həll edə biləcək bir sistem tapmağı ümid edirlər, lakin tez-tez unutdururlar ki, buna görə "yığın" deyilir. Hər bir komponent ixtisaslaşmış və spesifik marketinq problemini həll edir. Bir işin düşünə biləcəyi hər hansı bir sistemin orijinal irsini nəzərə almaq vacibdir.

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.