SaaS Şirkətləri Müştəri Müvəffəqiyyətində Excel. Siz də edə bilərsiniz ... Və Necə Budur

SaaS Müştəri Müvəffəqiyyəti

Proqram yalnız bir alış deyil; bir münasibətdir. Yeni texnologiya tələblərini ödəmək üçün inkişaf etdikcə və yeniləşdikcə daimi satınalma dövrü davam etdikcə proqram təminatçıları ilə son istifadəçi-müştəri arasında əlaqə artır. Xidmət kimi proqram təminatı (SaaS) provayderlər, birdən çox yolla daimi bir satın alma dövrü ilə məşğul olduqları üçün sağ qalmaq üçün müştəri xidmətində çox vaxt üstündürlər. 

Yaxşı müştəri xidməti, müştəri məmnuniyyətini təmin etməyə kömək edir, sosial media və ağızdan-ağıza yönləndirmələr vasitəsilə böyüməyə kömək edir və istifadəçilərə əlavə xidmət və qabiliyyətlər sayəsində əlaqələrini genişləndirmək inamını verir. B2B seqmenti ilə məşğul olan SaaS provayderləri üçün bu, hamısı tək bir müştəridən əlavə edilən xeyli sayda əlavə oturacaq və lisenziya ola bilər.

Müasir rəqabətli xidmət iqtisadiyyatında müstəsna müştəri dəstəyi hər şeydən ən əhəmiyyətli marka fərqləndiricisi ola bilər. Bunu nəzərə alaraq, SaaS sahəsindən bir neçə dəyərli ipucu:

1. Yaxşıların (xərc qənaətinin) mükəmməlin (müştəri məmnuniyyəti) düşməni olmasına imkan verməyin.

Xərcləri aşağı salmaq əlbəttə layiqli bir məqsəddir. Həddindən artıq dərəcədə götürülsə də, bəzi pis iş qərarlarına səbəb ola bilər.

Bir çox müştəri xidməti əməliyyatı, müştəri dəstəyini offshoring edərək xərcləri idarə etməyə çalışdı və nəticədə müştəri təcrübələrini aşağı saldı. Digərləri, "bu yazını oxuyun və özünüz üçün anlayın" ifadəsi ola biləcək daha çox özünə xidmət variantları tətbiq etdilər, lakin SaaS təminatçıları bir ölçünün hamıya uyğun olmadığını başa düşən mütəxəssislərdir. Tech-fəryadlı millennials və Gen Zers, onlayn özünə xidmət seçimi ilə yaxşı ola bilər, ancaq Gen X və telefondan istifadə etməyi üstün tutan körpə bumer müştəriləri, özünə xidmət etməyi insanlarla birbaşa qarşılıqlı əlaqəni aradan qaldırmağın asan bir yolu hesab edirlər.

Əlaqə müddətini məhdudlaşdıraraq xərc-xidmət problemini yenidən kalibr etməyə çalışan dəstək təşkilatları da nöqtəni qaçırırlar. Hər zəngə, söhbətə, mesaja və ya e -poçta sərf olunan vaxtı minimuma endirmək üçün agentləri təşviq etməklə müştəri ehtiyaclarını səhv başa düşmək və ya görməzdən gəlmək asandır. Çox vaxt pis təcrübələr nəticə verir.

Xüsusilə daimi satın alma dövrü ərzində uzunmüddətli müştəri sadiqliyi üçün keyfiyyətli görüşlərin əhəmiyyətini qiymətləndirmək çox vacibdir. Şirkətlər zərər, etibar itkisi və marka nüfuzuna xələl gətirməyənə qədər, qısamüddətli xərc qənaətləri uzunmüddətli uğurlar qazanmağa davam edəcək.

2. Bunun əvəzinə bu iki göstəriciyə üstünlük verin.

Mükəmməl müştəri xidmətləri və dəstək təşkilatları bir neçə göstəriciyə diqqət yetirirlər: əsasən:

  1. Cavab üçün orta sürət - bir metrik (cavab vermək üçün orta sürət və ya KİMİ), hər hansı bir müasir dəstək platforması ilə ölçülə bilər; və müştəri məmnuniyyətinə yönəlmiş, təmas sonrası sürətli anketlər vasitəsilə toplanan ölçülərlə. Cavab vaxtları rahatlıq, əlçatanlıq və məmnunluq üçün barometrdir, buna görə cavablar mümkün qədər tez olmalıdır.
  2. Müştəri məmnuniyyəti balları - sərbəst formalı şərhlərlə yanaşı, müştərinin ümumi xidmət keyfiyyətinə ehtiyacının olub olmadığını göstərin (QoS) qarşılandı. Kimi ölçüləri istifadə edərək effektivliyi mühakimə etmək əvəzinə ilk toxunma qətnamələri və asanlıqla idarə oluna bilən və nəticədə QoS -u müəyyən etməyən zəng müddəti - SaaS təminatçıları ASA və ümumi məmnuniyyəti ölçməkdə uğur qazanırlar.

3. Müştəri telefonda ananız kimi düşünün.

Empati müştəri dəstəyinin böyük bir hissəsidir. Telefonda ananızın və ya yaxın ailənizin olduğunu düşünün; dəstək mərkəzinin dərhal cavab verməsini istərdiniz (və ya ona geri zəng etmə imkanı verin). Agentin həllinin hər bir addımını səbir və şəfqətlə keçməsini istərdiniz, hətta bu, özünə xidmət bağlantısı vasitəsilə danışmaq demək olsa belə. Nəhayət, agentin ehtiyac duyduğu bütün vaxtını verməsini istərdiniz, hətta bu çağırışı ixtiyari bir müddət hədəfindən keçsə də.

Hər hansı bir SaaS şirkətində müştəri xidməti menecerindən soruşun və onlar müştəri dəstək işçiləri üçün proqram təminatı bacarıqlarının öyrədilməsinin sadəcə xoş bir şey olmadığını qəbul edəcəklər; daha doğrusu vacibdir. Şirkətin agent təhsili yaxşı olsa da və ASA balları ortalamanın üstündə olsa belə, hər bir müştəriyə ailənin bir üzvü kimi yanaşmaq, istifadəçiləri markanıza qarşı bütün digər amillərdən üstün tutacaq.

4. Agentlərinizi digər şöbələrə tanıtın

Daxili aşınma müştəri dəstəyi uğurunun ən aşkar metrikası olmalıdır. Bir şirkət ən yaxşı performans göstərən müştəri xidməti agentlərini təşkilatın digər hissələrinə tanıdırsa, bu, təkcə yaxşı təlim vermir, həm də bu işçilərə karyera yolu verir.

Ağıllı müştəri xidməti şöbələri, agentlərinin satış, keyfiyyət təminatı, məhsul inkişaf etdirmə və ya digər sahələrə keçməsinə icazə verməkdən qorxmur. Bu o deməkdir ki, bu agentlər markanı, həm də güclü tərəflərini və böyümə imkanlarını cəbhə bölgəsindəki təsirlərindən öyrənmişlər. Şirkətin "ferma sistemi" nin məzunları olaraq, iş boyu qiymətləndiriləcək dəyərli fikirlərə və vərdişlərə sahibdirlər.

(Müştəri) uğur qazanmaq üçün vacib olanı yenidən düşünmək

İş adamları "Ölçülənlər idarə olunur" deməyi sevirlər. Müştəri xidmətlərində, ölçülənlər ümumiyyətlə əldə edilir manipulyasiya edildi. SaaS təminatçıları, ölçmə tələlərindən qaçmaqda yaxşıdırlar, çünki tətbiqin xidməti müştərilərə deyil, müştərilərdən uzaqlaşdırdığını başa düşürlər.

Getdikcə daha çox soyudulan bir dünyadır və müştərilər təcrübəni hər şeydən üstün tuturlar. Bir şirkətin müştərilərinə nə qədər yaxşı davranması ən azından satdığı məhsul qədər vacibdir. Proqram təminatçıları birincisini sata bilər S in SaaSamma müvəffəqiyyətli olmaq üçün ikinci anda ustalar olmalıdırlar S. Bu, hər hansı bir şirkətin və hər hansı bir müştərinin mütləq təqdir edəcəyi bir anlayışdır. 

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.