Rəqəmsal Transformasiya: Gözləntiləri təyin edin, lakin təcrübələri çatdırın

Rəqəmsal transformasiya sferasında platformalar və xidmətlər üçün bazarda istifadə halları o qədər qəribədir ki, mən tez-tez vaxtımın çox hissəsini təəssürat yaradan müştəriləri tərifləyirəm. Əgər siz heç vaxt korporativ proqram təminatı şirkətində və ya xidmət təminatçısında işləməmisinizsə, prosesin necə işlədiyini başa düşməlisiniz. 

Yüzlərlə, hətta minlərlə müştəri üzərində işləyərkən hesab meneceri, dəstək nümayəndəsi və ya biznesin inkişafı üzrə nümayəndə olduqca yaxşı nəticə göstərən şirkət və ya kampaniya ilə rastlaşacaq. Xəbər dərhal daxili görüşlər vasitəsilə yayılır və nəticədə onu marketoloqun gələnlər qutusuna çatdırır, orada onlar dərhal müştəri ilə müsahibə aparır, icazə alır və proqram təminatının və ya tətbiqinin transformasiyaya necə imkan verdiyinə dair istifadə nümunəsi yazır.

Bu, nə yalan, nə də yalan reklamdır, lakin bu, həm də tipik bir ssenari deyil. Təəssüf ki, kiçik çap belə elan edə bilsə də, istifadə nümunəsi geniş şəkildə təbliğ olunur, paylaşılır və sonra hər yeni perspektivdə istinad edilir. Müştərinin nəhayət ki, gözləntiləri müəyyən edilir gümüş güllə. Təəssüf ki, fərasətli olmayan bir perspektivlə, istifadə vəziyyəti onların satın alma qərarını dəyişdirmək üçün kifayətdir. İmzalayırlar, bəla başlayır.

Hər bir şirkətin rəqəmsal transformasiya uğuruna təsir edəcək bir sıra amillər var - büdcə, vaxt qrafiki, insanlar, məsləhətçilər, inteqrasiya imkanları, xüsusiyyətlər, miqrasiya, son müştəri, rəqabətli mənzərə, iqtisadiyyat...siyahı davam edir. Mən müəyyən dərəcədə şirkət daxilində idarə oluna bilən böyük üçlüyə diqqət yetirməyə meyl edirəm: insanlar, proseslər və platformalar.

Çox vaxt məsləhətçilərim satış başa çatdıqdan sonra gətirilir və müştəri platformanı köçürmək, həyata keçirmək və ya inteqrasiya etmək istəyir. Bu, tez-tez gözləntilərin incə balansıdır və hələ də satınalma qərarının uyğun olduğuna ümid verir. Bəzən müştərilərin bacarıqsız platformalara sərmayə qoyduğunu görürük. Digər vaxtlarda müştərilərin hər hansı bir şeyi yerləşdirə bilən platformalara sərmayə qoyduğunu görürük, lakin bunu etmək üçün xərclər onların büdcələrini üstələyir. 

Müştəri gözləntilərinin qurulması

Gözləntilərin müəyyən edilməsi müştərini xəyal qırıqlığına uğratmaq məsələsi deyil digital transformasiya. Gözləntilərin müəyyən edilməsi demək olar ki, həmişə müştəriyə düzgün suallar vermək və onlara transformasiyanın nə qədər çətin olacağını özlərinin dərk etmələrinə imkan verməkdir. Müştəriyə layihələri relsdən çıxaran şeyləri bildirmək də vacibdir - işçilərin yerdəyişməsi, üçüncü tərəflərin gecikmələri və bürokratik maneələrdən tutmuş qərarlara, resursların mövcudluğuna təsir edən mövsümiliyə və s.

Gözləntiləri həmişə gözləntiyə uyğunlaşdırmaqla perspektivlə müəyyən etmək olar. Məsələn, layihə müddətinin X ay çəkəcəyi gözlənilir. Bunun ardınca həmin qrafiki reallığa çevirmək üçün lazım olan resurslara dair fərziyyələr dərhal gəlir. Əlbəttə ki, gözlənilən gecikmələr üçün vaxt cədvəllərində yer buraxırıq. Bununla belə, hər zaman hər ehtimala uyğunlaşa bilməzsiniz.

Cari tətbiqdən bir neçə nümunə:

• Miqrasiya mərhələsində əsas işçi işdən ayrıldı, çünki onların təcrübəsi orijinal platformada idi və onlar yeni platforma öyrənməyə maraq göstərmirdilər. Onlar sertifikatlı və tanış olduqları platformada işləməyə davam edə biləcəkləri bir şirkətə köçdülər.
• İcra mərhələsində işçi heyəti bəzi əlavə tələblərə görə həddən artıq işlənmiş və layihə üçün nəzərdə tutulmuş müddətləri yerinə yetirə bilməmişdir.
• Əməliyyat mərhələsində işçi heyətin heç vaxt əsas təlimlər keçirməyə vaxtı olmayıb, heç vaxt bunu planlaşdırmayıb və sonra təlim keçməsi gözlənilirdi.

Bu problemlərin hər biri ümumi layihənin həyata keçirilməsinə dramatik təsir göstərmişdir. Son iki onillikdə bu cür şirkətlərə kömək etməkdə təcrübəmiz olmasaydı, bu, asanlıqla tətbiqi relsdən çıxara bilərdi.

Təcrübələrin çatdırılması

Gözləntilərin sıfırlanması lazım olsa da, transformasiya hələ də üstün təcrübə təqdim etməklə uğurlu ola bilər. Həm istehlakçılar, həm də bizneslər buraxılmış gözləntiləri bağışlayacaqlar, lakin pis təcrübəni bağışlamayacaqlar. Təcrübənin təqdim edilməsi hər bir şirkətin məhsul və xidmətlərinin mühüm aspektidir. Bu, şübhəsiz ki, bir işin uğuru və uğursuzluğu arasında ən böyükdür. Mənə inanmırsan?

İllik gəliri 1 milyard dollar olan orta şirkət, müştəri təcrübəsinə sərmayə qoyduqdan sonra üç il ərzində əlavə 700 milyon dollar qazana bilər. Və SaaS platformaları gəliri 1 milyard dollar artırmağı gözləyə bilər.

Temkin Qrupu

Beləliklə, müştərilərimizin uğurunda tərəfdaş olaraq layihəmizin uğuru və vaxt qrafiki ilə bağlı fərziyyələri müəyyən etdiyimiz kimi, özümüzə də sual verməliyik: Verilən fərziyyələr aşağı düşdüyündə necə cavab verəcəyik?

• Əgər transformasiya zamanı əsas işçilər itirilirsə, kömək edə biləcək əlavə resurslar və mütəxəssisləri cəlb etmək planımız varmı?
• Əgər heyət həddən artıq işləyirsə, biz müştəriyə onların daxili işçilərinə təzyiqi azaltmaq üçün daha çox əməliyyat rolunu öz üzərinə götürə biləcəyimiz bir plan təqdim etmişikmi?
• Əgər heyət təlimdən keçməzsə, biz əsas proses resurslarını daxili olaraq müəyyən edə və onların bacarıqlarını əldə etmək üçün sürətli təkbətək təlim keçirə bilərikmi? Yoxsa şirkətləri üçün yeni işçiləri işə götürərək və onların həyata keçirilməsinə öyrətməklə öz işçilərimizi artıra bilərikmi?
• Daxili iş yükünü azaltmaq üçün daxili avtomatlaşdırma imkanlarını artırmaq üçün çatdırılmalara və cədvəllərə yenidən üstünlük verə bilərikmi? Bəzən həll yolu miqrasiya prosesinə kömək etmək üçün üçüncü tərəf alətinin alınması ola bilər.

Ünsiyyət Kritikdir

Müəssisələrin 73 faizi rəqəmsal transformasiya səylərindən heç bir biznes dəyəri təmin edə bilmədi, 78 faizi isə biznes məqsədlərinə çata bilmədi.

Everest Qrupu

Gözləntilərə cavab verməmək həmişə problem olacaq - transformasiya çətin olur.

İstənilən ssenaridə satıcı, məsləhətçi və şirkət arasında ünsiyyət və şəffaflıq tamamilə vacibdir. Biz bütün istisnaları sənədləşdirərkən və problemləri şəffaf şəkildə müştəriyə çatdırmaqla yanaşı, onlara alternativ həllər də təqdim edirik. Bəzən biz çatdırılma materiallarını və ya resursları dəyişdirdiyimiz üçün bunların heç bir dəyəri olmaya bilər. Digər vaxtlarda biz əlavə xərcləri bildiririk. 

Buraxılmış gözləntiləri təcrübələr təqdim etməklə aradan qaldırmaq olar.

Qeyd: Bu məqalə ilk dəfə olaraq dərc edilmişdir Forbes.