Sosial Medianın Müştəri Təcrübəsinə Təsiri

sosial media müştəri təcrübəsi

Müəssisələr ilk dəfə sosial media dünyasına girəndə məhsullarını bazara çıxarmaq və satışlarını artırmaq üçün bir platforma kimi istifadə edildi. Ancaq son bir neçə ildə sosial media, onlayn topluluğun sevilən mühitinə çevrildi - heyran olduqları markalarla qarşılıqlı əlaqə qurmaq üçün bir yer və daha da əhəmiyyətlisi problem olduqda kömək istəmək.

Hər zamankindən daha çox istehlakçı sosial şəbəkələr vasitəsi ilə markalarla ünsiyyət qurmağa can atır və buna qoşulmasanız şirkətiniz rəqabət edə bilməyəcək. Hər qarşılıqlı əlaqə vacibdir və müştəriləri görməməzlikdən gəlmək sadəcə bir seçim deyil - bunu etmək müştəri təcrübəsinə mənfi təsir və nəticədə alt xəttinizə zərər verər.

Tercih olunan bir kanal

İstehlakçıların sosial medianı niyə bu qədər sevdiyini bilirsinizmi? Onlara sual vermək və cavablarınızı hər kəsin görməsi üçün sərgilənən bir ictimai forumda rəy bildirmək imkanı verir və inanın ki, digər müştərilər də diqqətlə izləyirlər. A Conversocial-dan öyrənmək istehlakçıların% 88-inin sosial mediada cavabsız müştəri şikayətləri olan bir markadan satın alma ehtimalının daha az olduğunu tapdı. Əsasən, müştərilərinizlə münasibətləriniz potensial alıcılar tərəfindən nəzərə alınır.

Bu gün istehlakçılar dərhal cavab almağa alışmışlar. Müştərilər sosial mediada sual verdikdə, bir həll yolu ilə tez bir zamanda onlara qayıtmağınızı gözləyirlər. Faktiki olaraq, Müştərilərin 42% -i bir saat ərzində cavab gözləyir% 32-si ilə bu müddətin 30 dəqiqə içində olacağını gözləyir. Sadə dildə desək, şərhləri və sualları daxil olduqda görmək üçün daima sosial media hesablarını izləyərək barmaqlarınızı hər zaman nəbzdə tutmalısınız.

Sosial media böhranının ortasında markanızı tapırsınızsa, sözügedən məsələyə sahib çıxmalı və dərhal bir həll yolu verməlisiniz. Siz (və ya işçiləriniz) dərhal bir həll təmin edə bilmirsinizsə, müştərinin üzərində işlədiyinizə əmin olun və cavabı olan kimi təqib edin. Etmək istədiyiniz son şey, müştərilərinizin səbrinə qapılmaq və ya onları tamamilə görməməzliyə vurmaqdır - bunun fəlakətli nəticələri ola bilər.

Daha böyük bir nailiyyət

Sosial mediadan bir neçə gün əvvəl istehlakçılar mənfi alış təcrübələrini bir neçə ailə üzvü, yaxın dost və iş yoldaşları ilə paylaşa bilər. Şirkətlər üçün bu, həll edilə bilən bir rəqəm idi. Bununla birlikdə, Facebook və Twitter-in meydana gəlməsi ilə qəzəbli istehlakçılar sonsuz görünən çox sayda insana sahibdirlər ki, dəhşətli müştəri xidmətləri və qisa məhsullarla nağıllarını yenidən canlandırsınlar.

Bu yeni fenomenlə bağlı statistik məlumatlar əsmək üçün bir şey deyil:

  • İstehlakçıların 45% -i sosial şəbəkələr vasitəsilə pis müştəri xidməti təcrübələrini bölüşür (Ölçü Araşdırması )
  • Sosial mediada sürətli və təsirli bir marka reaksiyası yaşayan istehlakçıların 71% -i bu markanı başqalarına tövsiyə etməsi ehtimalı var, cavab almayan müştərilərin yalnız 19% -i. (Şirkət Adı NM Incite)
  • İnsanların 88% -i digər istehlakçıların şəxsi əlaqələrindəki tövsiyələrə etibar etdikləri qədər yazdığı onlayn təhlillərə etibar edirlər. (BrightLocal)
  • Şirkətlər sosial media üzərindən müştəri xidməti istəklərinə qoşulduqda və cavab verdikdə, bu müştərilər şirkətlə% 20-40% daha çox xərcləyirlər. (Şirkət Adı Bain & Company)
  • Facebookdakı marka pərəstişkarlarının% 85-i bu markaları başqalarına tövsiyə edir (Sinxronizasiya)
  • İstehlakçıların sosial mediaya yönəltmələr əsasında satın alma ehtimalı% 71 daha yüksəkdir (Hubspot)

Müştəriləriniz hər zamankindən daha çox nüfuza və təsirə sahibdir və mümkün qədər tez və tez-tez sosial mediada onlarla ünsiyyət quraraq onları xoşbəxt etmək şirkətinizin maraqlarına uyğundur.

İnsan toxunuşu

Sosial media kanallarınızda münasibət qurmaqla müştəri təcrübəsini xeyli dərəcədə inkişaf etdirə bilərsiniz. Müştəriləriniz tez-tez alış qərarlarını məntiqdən daha çox duyğuya söykənir və duyğu əlaqəsini inkişaf etdirməkdə insanın qarşılıqlı əlaqəsini əvəz edə bilməz.

Müştərilərinizin gördüklərini və qiymətləndirildiklərini bildiyinizə əmin olaraq emosional bir əlaqə yarada və rəqabətinizdə üstünlük əldə edə bilərsiniz.

  • Mesajlarına dərhal cavab verin.
  • Mesajlarınızı şərh edərkən və ya paylaşdıqda fərdlərə müraciət edin və təşəkkür edin.
  • Rəy istəyin.
  • Bir alış-veriş etdikdə sosial mediaya təşəkkür məktubu göndərin.
  • Ən sevdikləri əşyalara endirim edin.

Market Force-a görə, müştəri təcrübəsinin vurğulanması yüksək məmnuniyyət nisbətləri və 2-12 qat daha yüksək tövsiyə reytinqi ilə nəticələnir - hər ikisi də müştəri sədaqəti və gəlirinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərə bilər. Sosial mediadan düzgün istifadə etdiyiniz zaman, şübhəsiz ki, müştəri təcrübəsinə müsbət təsir göstərəcək - kim bilir, xoşbəxt müştəriləri marka vəkilinə çevirə bilərsiniz.

2 Şərhlər

  1. 1

    Sosial medianın iş üçün ən böyük faydalarından biri veb trafikinizi artırmaq üçün istifadə etməkdir. Sosial media nəinki insanları veb saytınıza yönəltməyinizə kömək edir, eyni zamanda nə qədər çox sosial media paylaşımı alsanız, axtarış sıranız o qədər yüksək olacaqdır.

    • 2

      Dolayı yolla bu doğru ... lakin Google bundan əvvəl dərəcəni təyin etmək üçün birbaşa sosial paylaşımdan istifadə etmədiyini söylədi. Dolayı yolla məzmununuzun sosial olaraq paylaşılması çox vaxt digər insanların bu barədə paylaşmalarına və danışmalarına səbəb olur. Bu əlaqəli bağlantılar müvafiq saytlara yol tapdıqda, sıralamaya kömək edir.

Siz nə düşünürsünüz?

Bu sayt spam azaldılması üçün Akismet istifadə edir. Yorumunuzun necə işləndiyini öyrənin.